谁动了你的转化率21:[让客服业绩翻倍]处理顾客异议的六种实战方法[1]

2016-1-4 11:31 14760 7 9

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不同的顾客异议有不同的处理方法,在网店销售环节,客服人员一定要仔细判断顾客异议的类型以及产生的原因,然后选择合适的处理方法。综合来讲,顾客异议的处理方法有以下六种,这六种方法只是给各位客服人员提供一种思路,还是应该具体问题具体分析,随机应变的。

今天我们会讲前两种,每一种方法都会给大家提供问题的原因、解决思路等等。不知不觉这个系列文章就写到了20多了,前面的文章包括干货加塞的文章,有很多我认为价值非常高,在这里推荐给大家,建议是必读的!看一下这个页面右上角,关注@电商逸飞 ,点击链接更有惊喜!

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1. 但是法

从名字当中就可以看出来,“但是法”的精髓是先迎合再反驳,因此又称为间接反驳法,指的是当顾客产生异议时,客服人员先附和顾客的异议,然后再根据有关的事实和道理来间接的否定顾客异议的一种方法。

这种方法一般适用于顾客的无知、偏见、缺乏经验或者产品信息不足而产生的异议。在使用的时候,先不直接反驳顾客的异议,而是先附和顾客的异议,陈述一下异议的合理性或者仅仅是把顾客的异议简单的重复一遍,这样做最大的好处就是拉近了与顾客之间的距离。然后再用“但是、可是”等含有转折意义的词汇对顾客的异议进行反驳处理。

表现形式一般为“是的……但是……”、“没错……可是”、“对……如果……”等等,这种语气比较委婉,容易被顾客接受,能够缓解顾客的对抗心理。比如:

“您说的对,我们的产品确实比别家的东西贵了一些,不过一分钱一分货,我们真正要看的是性价比,您说对不对”;

“是的,我们这款衣服只有这一个颜色,可是这个颜色可是今年的流行色,这款款式只有这个颜色才能最有效果了”;

“恩,我们的台灯色温确实比别的品牌差一些,不过这个肯定不影响您的使用,更为重要的是,国际照明组织有专门的标准,色温在5000K左右的时候,才是最护眼的,那些超过6000K的色温,对眼睛是有伤害的”。

但是在实际运用中,这种方法有一定的局限性,主要表现在三个方面:

一是既然肯定了顾客异议当中的合理成分,实际上也就限定了自己处理异议的回旋余地;

二是客服人员对顾客的异议先进行附和,可能会削弱异议处理的说服力,可能会强化顾客坚持异议的心理,甚至会刺激顾客产生更多的异议,增长成交的难度;

三是这种方法要求客服人员先行附和,再间接反驳,如果运用不当的话,可能会有的顾客觉得客服人员在回避矛盾,进而产生反感,从而增加销售的难度。所以在利用但是法处理顾客异议的时候,需要注意以下几个方面,并灵活把握。

(1)只肯定顾客异议中最无法辩驳的部分

不要什么样的顾客异议都去附和,比如你的产品价格明明不贵,当顾客提出价格异议时,你还去附和,这就很容易让自己陷入被动。

客服人员一定要思维敏捷,当顾客提出异议的时候,应该联想到顾客异议背后的各种因素,先行肯定异议中绝对无法辩驳的部分,比如确实是同类产品中价格最高的、确实是颜色比较单调、确实是没有用到最先进的技术等等。

在肯定时,要为以后的反驳留有充分的回旋余地,尽量不要削弱反驳的力度,然后再运用发散思维从顾客可以接受的新的角度、新的内容及重点重新开展推销说服工作。

(2)要让顾客感觉到客服人员的真诚

有的客服人员,不分异议的类型,不分时机,刻意的去附和顾客,不停地说“是”、“对”、“没错”等等,这样做很容易让顾客举得你是有意的在讨好他(她),顾客会感觉不到你的真诚,觉得你的肯定不是发自内心的,觉得你只是为了促成成交而在“溜须拍马”。

这样会很容易让顾客产生逆反心理,不利于拉近和顾客之间的心理距离,更不利于成交气氛的营造。因此,在肯定顾客的异议时,一定要让顾客感受到你是真心实意的。

(3)注意选择恰当的转化词

在但是法的实际应用中,可以选用的转折词很多,比如“虽然”、“不过”、“然而”、“除非”、“诚然”、“如果”等等。选择什么样的关键词要看具体的时机和成交沟通时的气氛,在实际工作中,要针对不同的顾客选择不同的转换词,尽量做到语气委婉、转折自然,能够更好地消除顾客的不满情绪,为最终的成交铺路。

(4)选择好反驳的重点

在充分了解了顾客及其异议信息的基础上,要选择好反驳的重点,在选择反驳重点的时候,要学会发散思维,能够从新的角度,新的层面向顾客传递新信息。反驳的重点不能太多,要注意“是的”与“但是”内容的平衡,但一定要有力度,而最有力度的反驳理由无疑是自己产品跟竞品相比独特的卖点了。

比如,我们曾经操作过一个家庭用美容仪器的品牌,其中有一个瘦脸的产品,淘宝上很多同款售价在60元左右,可是我们卖到了128元(最贵卖到过198元),基本是淘宝上最贵的了。很多顾客会提出价格异议,我们一般的反驳理由是:“同样款式的产品,大家都说自己是24K镀金的,可是您通过比较一下我们这些产品的重量就能看出差别来,我们的产品重量至少是那些60块钱左右的产品的一倍”。

2. 反驳法

跟但是法相比,反驳法省略掉了前面的附和部分,直接根据确切的客观事实和相关的材料对顾客提出的异议进行直接的反驳,所以有时也叫做直接反驳法。这样做的好处就是可以直接增强销售的说服力,可以有效的节省时间,提高推销的效率。这种处理异议的方法适用于顾客对产品的错误理解。

但是这种方法也有弊端,因为是推销人员直接反驳顾客的意见,所以对抗的意味会比较浓,不适宜在第一次交谈的时候运用,否则会使顾客的自尊心受到伤害,甚至有可能激怒顾客,使顾客产生对抗的第一印象,破坏了推销的气氛,容易使交谈陷入困境,甚至会导致推销失败。即使不是第一次交谈接触,在运用反驳法时,也要注意以下两个方面:

(1)反驳的理由一定要充足,做到有理、有据、有节

因为反驳法主要针对是顾客因为错误理解所造成的异议,所以客服人员可以用摆事实、讲道理的方法对顾客的异议进行澄清和解释,也可以借助相关的材料证明进行反驳,反驳的理由一定要充足可信。

比如,顾客说你的产品价格太高,你就一定要拿出充足的理由证明自己的产品是性价比最好的;如果顾客说你的这款手机是水货,你就要有足够的证据向顾客表明他错了。在进行反驳的时候,注意,最好只提供反驳的客观事实,尽量的少做评论,这样可以降低冲突的可能性,尤其注意不要跟顾客辩论。

如果一个顾客跟你说,他怀疑你的产品是假的,那么最好的方法不是“发誓”甚至“诅咒”说自己“肯定是真的,不可能是假的”,而是拿出来证明是真品的证据展示给用户看。

(2)应该始终维持良好的沟通气氛

在利用反驳法处理顾客异议的时候,客服人员应该关注顾客在情绪上的反应,考虑顾客的心理承受能力,注意良好沟通气氛的维护。客服人员一方面要明白:反驳的只是顾客的看法、意见或者提供的信息,而绝对不是顾客的人格,更不是顾客的全部。

另一方面也要知道顾客有时会把人和问题联系在一起,所以在反驳顾客异议的过程中,不仅要关心推销的结果,更要做到态度友好真挚、用词委婉、语气诚恳,既有效的反驳顾客的异议,又不冒犯顾客,使顾客感到既消除了心中的疑虑,又增加了新的知识。

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另外,我的另一个系列文章也发表在派代上了,大家可以去看一下,可以搜索“运营精英炼成记”,下面是几篇比较有代表性的文章,但是依然建议大家系列看!

运营精英炼成记——先知道自己是干什么的:http://bbs.paidai.com/topic/418586

任何产品都是可以提炼差异化的:http://bbs.paidai.com/topic/419039

用数据选一个最被淘宝喜欢的宝贝:http://bbs.paidai.com/topic/420949

怎样设计一个高转化的详情页:http://bbs.paidai.com/topic/438635

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写的挺好的,其实很多场合都能通用的。楼上的朋友,处理事情应该积极些,太消极也会影响身边的人的。

2016-01-05  回复

追尾巴的猫0417

追尾巴的猫0417

 

爱买买,不要退,不就为了不出运费事逼嘛,不喜欢就退,运费当给乞丐

2016-01-05  回复

晚点的地铁

晚点的地铁

 

好帖,准备把其他文章都看下

2016-01-05  回复

Irene

Irene

 

没法关注啊

2016-01-04  来自 电商大爷手机客户端  回复

13774261682

13774261682

 

不过一分钱一分货,我们真正要看的是性价比  这些词还是要优化的   一分钱一分货 我觉得会让品牌形象受损

2016-01-04  回复

夏逗哥

夏逗哥

 

这个可以有!

2016-01-04  回复

lichengzhen

lichengzhen

 

怎么没人顶啊,支持一下,加油加油。

2016-01-04  回复

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