一秒删除恶意中差评?别想了!好好按这6步流程处理吧

1月13日 11:06 1316 7

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分享不断诚意满满,大家好,我是大人物。最近总有卖家在后台私信问我,面对中差评应该怎么做,应该做些什么,所以今天呢我来跟大家聊一聊这个问题。

其实中差评不可怕,可怕的是中差评显示出来后一路下跌止不住的转化率。

买家给中差评的原因无外乎有两种情况:一个是正常中差评,另一个是恶意中差评。

面对这些中差评,卖家应该如何应付处理,才可以达到转弊为利的效果呢?

显而易见,我们一般都是采用电话或者旺旺联系买家协商,能解决最好,即使解决不了,也可以尝试将这些中差评变成一种推广利器。

一、先说一下中差评的处理核心

1、找出问题的关键所在,改善流程,杜绝类似问题再次出现。

2、留住顾客,建立顾客数据库。所以我们在处理淘宝中差评要做的就是第一,记录和整理顾客给出淘宝中差评的原因。

3、给出补救淘宝中差评的措施和方案,危机营销,拯救顾客。处理淘宝中差评问题的正确思想。

二、处理步骤

1、找原因

遇到中差评不要慌张,首先我们要学会找原因。

客户给中差评的原因主要有一下三种类型:

a、快递问题

b、卖家产品问题和服务问题

c、客户个人原因

2、查联系方式聊天记录

其次,我们要快速检查客户给中差评的时间。查看一下对方所留的电话号码是手机号还是座机号,再看看我们当初的聊天记录有没有对方对我们不满意的地方。

遇到中差评,要做到快速分析并且第一时间着手处理。

千万不要因为不知道该怎么解决而一拖再拖,因为很多客户都是比较健忘的。有可能他们给了中差评自己还不自知,我们在处理此类事件也要抓住最佳联系时机。

3、联系客户

中差评处理时间点

中午12:00-13:00,下午18:00-20:00。

给买家电话联系的时候,一般会选择这两个时间段,因为在这两个时间段中,买家通常都“比较闲”,木有做正事,能够心平气和的给你时间听你“唠叨”解释,如果你声音动听,有魔力,态度诚恳,买家可能会哭天喊地帮你哈修改,如果你正好打电话撞到它午休或者做其它正事,比如“嘿嘿”,估计他会在差评后边追加更差的差评。

话题开端要先自报家门,省的客户一头雾水。

例如客户买了我们的包包,却给了中差评,我们可以这样说:“是这样的,我是XXX淘宝店,看您在我们家购买了包包,已经给我们确认收货了噢,但是看您给我一个中评/差评呢,您说(评价内容说一遍)。”让客户先了解是谁打给他们电话,什么原因给他们打电话。

4、态度诚恳,询问客户不满意的原因

联系到客户之后,我们要第一时间询问客户不满原因,因为此时很多客户都在气头上,我们首先要做出和解的态度,这样才能获得与客户有效沟通的机会。

当客户愿意反馈给我们意见的时候,客服一定要第一时间作出回应,要用积极的态度给予反馈。

部分商家可以试试先转钱,后打电话。

小鑫鑫讲个小故事,你就明白了。

在公园和车站,你或许遇到过这样的情况,一个和尚走到你面前,伸手递给你一串小佛珠,你连忙摆手摇头说,我不需要,谢谢您,和尚连忙说,师傅面善,咱们缘深,这个是免费送你的佛珠,我佛慈悲,不要钱,免费送你的,你听到后,心里默默奥了一下,然后不好意思的接下了那串佛珠,刚拿到手里,和尚向你深深鞠了一躬,并对你说,施主,可否向我佛捐赠五元或者十元零钱,说完,他就眼巴巴的看着你掏钱。

虽然你内心有很多小动物奔腾而过,很不想掏钱,但是你已经收下了和尚免费送的佛珠,和尚又朝你深深鞠了一躬,你更不好意思了,所以,你不由自主的就乖乖掏出了钱。

如果买家购买的东西出现了一些小瑕疵,给了中差评,你可以先用支付宝转给买家几块钱小零钱,然后再打电话,因为买家得到了一点好处,根据上边的互惠原理,买家修改的概率就会提高很多,当然如果你的产品问题很大,买家很生气,小额转账的作用就木有那么大了。

5、做出解释,提出道歉

认真解释,当客户对我们提出问题之后,我们的态度要尽量温和,让客户感受到我们是抱着最大的诚意来为他解决问题的,而不是和他吵架的。

诚恳是十分重要的,由于无法面对面沟通,客服的于其和态度就会成为解决问题的关键。

必要时,死缠烂打。

如果买家不接电话,或者接通挂机,可以根据买家手机号码加微信,加支付宝好友,发短信,发旺旺消息,你发的信息总有一个会被买家看到,只要你的诚意足够,买家修改的概率还是很大的。

6、快速收尾,减少客户犹豫时间

及时收尾,将评价链接发给客户,让他第一时间找到并修改。提高修改的成功率,在收尾过后也别忘了维护一下客户关系。

如果顾客真的如茅坑石头,又臭又硬,那么只能是“以暴制暴”,给予买家差评“经典回复”,说不定,你的回复还能吸引一大波粉丝呢,毕竟,现在消费者不安分,喜欢闹腾。

讲完了中差评怎么处理,那么面对恶意差评我们该怎么处理呢,我给大家总结了以下几点:

1、知道对方已经给自己差评,不要回避,请根据实际情况先给对方回评。

2、双方都评价后,买家的差评将出现在自己的信誉评价中,这个时候先在差评下整理好相关资料给予合而诚恳的解释。

3、如果买家和卖家交易就是为了给卖家恶意评价,通过沟通无效果,那么卖家可以发起投诉,当对买家进行投诉后,相关评价就会被屏蔽,等到淘宝裁定之后才会在自己的评价中显示。

"恶意差评"的投诉步骤。打开"联系客服”

,在页面里面有个"商家服务中心"

打开后就会看到"恶意订单投诉"

,打开以后会有两个问题类型在里面

这时候选择问题类型,然后输入订单编号,淘宝客服会来回复的,或者直接找到已卖出的宝贝,找到这个买家,你会看到有"投诉"2个蓝色的字,你点一下就可以投诉了,上传你的旺旺截图记录。注意,你要把整个旺旺模块一起截图下来,要看得到上面的用户名还有聊天时间。

4、用聊天记录举证对方,在对话框中点聊天记录,查看本地聊天记录来到本地聊天记录,找到有利于自己的对话,然后点右键,选择举证,点提交证据,然后复制举证号码,把号码填写在自己的投诉信息中,这样淘宝网工作人员就可以看到你和买家之间的对话了。

请注意,不要把所有聊天记录都进行举证,只举证有利于自己的地方就可以了。那么哪些是有利于自己的聊天记录呢?

(1)对方有侮辱卖家人格的言辞。

(2)对方承认自己有过失。

(3)对方承认自己就是来恶意评价的。

以上就是对于淘宝差评的处理方案,感谢阅读,我是大人物,十年电商经验,如果说你在店铺运营上遇到了问题,可以找我交流。

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我是大人物

我是大人物

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凯楠

凯楠

 

想问一下大神,差评不是不能删除修改么,

1-13  1条回复 回复

徐孟南在线

徐孟南在线

 

中差评 处理方法赞

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少数派直通车推广

少数派直通车推广

 

修改差评,方法学到了

1-13  回复

红颜笑

红颜笑

 

干货满满,关注了!

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生人勿近

生人勿近

 

虽然帖子选题挺简单的,但是内容写得很满  感谢分享!

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罗店

罗店

 

大神终于分享文章了 哈哈哈

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张名子

张名子

 

感谢分享,最近店铺差评很多 看了你的文章学习到了不少方法!

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