大促过后,卖家要如何维护自己店铺的售后指标

2021-11-23 9:08 64 1

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今年双十一取消了大屏直播,所以在双十一当天很多人都认为今年的双十一数据会比较惨淡。但是是,最终的数据又一次刷新了历史,2021年11月12日零点,天猫双11总交易额定格在5403亿。今年天猫双11继续稳健增长,折射出消费活力和经济韧性。

图1(此图来自淘宝网,仅供参考)

双十一到现在已经有了13年,自从2009年淘宝创造了这个购物狂欢节,现在的双十一已经不再单纯的是光棍节这么简单了。近几年双十一的玩法更加的丰富,多了预售、满减等环节,近几年又多了双十一晚会,这使得更多的客户将产品屯了下来,集中在了双十一的当天下单。

因为双十一商家价格的优惠,及淘宝平台的优惠券,很多人甚至是熬夜通宵的买买买的节奏。同时这一天也是我们淘宝店铺各个部门最忙最累的一天,只要是双十一期间有活动,基本上小店铺的工作人员也需要熬夜加班。可以说双十一已经逐渐变为了客户购物的一种习惯,而不是一个简单的节日。双十一因为积累将近半个月左右的消费,会在短短一天消化,双十一当天大量的客户涌入下单,淘宝店铺的运营人员在短时内会有大量的工作压力,退换货、物流问题、破损问题,评论问题,这些都会远远的比平时要多。如果处理不好就会影响我们的售后评分,店铺的售后评分主要体现在动态评分上。动态评分下降,意味着店铺的流量,以及可信度都会降低,更会影响转化率和销量。因此我们在做店铺运营的时候,对于动态评分的把控是极为重要的一个环节。

图2(此图来自淘宝网,仅供参考)

店铺的动态评分,也就是我们常说的DSR评分。这个评分是淘宝会员在淘宝完成交易后(仅限于买家身份的会员),买家可以对本次交易的卖家进行如下三项评分:宝贝与描述相符、卖家的服务态度、物流服务的质量。

DSR评分是一个长周期数据,它的计算方法是:每项店铺评分取连续6个月内买家给与该项评分的总和/连续6个月内买家给与该项评分的次数。统计的是最近180天的数据哦。同时,DSR计算的是使用支付宝并且交易成功的客户,非支付宝的交易客户不能进行动态评分。店铺的评分一旦做出无法修改。而且,每一个自然月中。相同的买家在同一家店铺进行的交易,卖家店铺的动态评分只计算前三次的内容。

其中天猫和淘宝店铺动态评分的位置是不一样的,天猫店铺的动态评分在左侧主图的下方可以找到,如下图。

图3(此图来自淘宝网,仅供参考)

淘宝店铺的动态评分是在页面的右侧,和主图在同一水平线上,如下图的位置处。
图4(此图来自淘宝网,仅供参考)

在服务至上的现在,动态评分对于店铺权重影响是非常巨大的,动态评分的下降直接导致我们店铺基础权重降低,进而导致流量的减少,而且如果DSR低于一定数值,还会影响我们报名淘宝的营销活动。因此对于店铺而言,动态评分的维护是必不可少也是极为重要的。双十一这个节日,既给商家带来了大量的成交,同时也会带来相应的问题和苦恼。这苦恼就是DSR的数据维护问题了。我们都知道,为了跟风,很多本来没有购物需求的客户也会在双十一这一天买上一两件。这样的优点就在于流量多,销量也剧增了,但缺点也是显而易见的,就在于DSR数据的维护上会变得更难把控。

双十一过后,我们店铺的DSR该如何更好的维护呢,小编带大家做到以下几点,让你的店铺在双十一即获得成交,又不影响动态评分。

一、不夸大宣传

刚才说的动态评分,第一项就是宝贝与描述相符,不夸大宣传、实事求是、实话实说说的就是这一项。很多卖家为了提高自己产品的转化率,就会过度修饰图片,做一些很难做到的承诺,夸大宣传。这么操作虽然短期的数据会很好看,但是很容易拉低我们的这一款的评分。而且还可能造成客户退款甚至投诉。如果这样的数据增多,我们的权重就会慢慢降低,影响我们获取流量的能力。

其实对于宝贝描述,很多文章里都提到过,拍摄的照片要真实,画面颜色要符合产品本身的颜色,不要为了好看将产品调整成与描述不符的颜色,还有的产品夸大功效的等等。甚至客服在客户咨询的时候夸大了产品的某些特点,颜色、样式、功效等。都会造成客户对产品的预期太高,收到货产生巨大的落差,这就是客户给低分的根源。

图4(此图来自淘宝网,仅供参考)

因此在双十一期间,如果我们产品的描述与客户需求的有一定差距,我们要实事求是,例如颜色上,客户向我们确认颜色的时候,我们要告知有部分色差。而不是单纯的为了出售拍胸脯保证产品好看。满足客户的知情权,让客户理性选择。这样客户在收到产品之后,已经心中有数,就不会因为一时怒火给我们的描述部分评低分。

还有一些有功效的产品,例如减肥产品,客户再问多少天能见效的时候,我们也不要夸大产品的作用。要根据客户的身体状况给出合理的参考天数,让客户对我们产品的期望值保持在正常水平。就可以保证这一项数据的稳定性。

二、客服素质的提升

图5(此图来自网络,仅供参考)

客服作为跟客户唯一直接接触的岗位至关重要。客服的态度要亲切而温暖,这里之所以说到亲切、温暖这两个词语,是因为在网络上沟通,多数以文字形式体现。我们的面部表情或许是好的,但是我们客服有时候因为太忙应接不暇,会一时疏忽敲出比较生硬的回复。亲切是让客服在文字上尽量用敬语,让客户觉得我们即有礼貌又尊重他。温暖是让客户感受到我们客服的温度,通过文字将我们的热情传达到客户那里去。

1、旺旺响应速度要快

旺旺响应速度是影响我们店铺基础分的一个重要因素,所以这个我们一定要保证。小编在前几期给大家介绍过客服的响应速度这一块,我们可以通过一些技巧,例如快捷短语,自动回复,表情等提高客服响应速度(具体方法大家可以看小编往期的文章),让客户进店的第一时间有人迎接,这是让客户感到亲切的第一步。

2、客服的说话态度及话术

千万不能客户问我们答,我们可以根据客户的问题询问客户的需求,也不能干涩的说一两个词语回答客户,例如“亲,您好,你说的这个问题我帮您查查哦,您稍等一下下。”这样的句式,开头有淘宝固有的称呼“亲”,如果你的店铺还设有别的称呼,例如主人,仙女等也是可以的。最主要的是在回话的时候首先带上称呼。这样同样能够做到让客户感到亲切。客户提出的问题,我们要第一时间先接受。紧接着拿出我们温暖的态度,让客户觉得我们是主动为他们解决问题的。

千万不要抱有每个客户都是来找茬的心理,这样是很难做好客服工作的。这里就是要让客户感到温暖了,要记住文字的表达要比语言的直接表达情感的传递弱很多,因此我们可以用比平时更加热情的语言去和客户沟通。其实只要我们方法得当,站在客户的立场帮客户解决问题,我们会发现每个客户都是很好沟通的。除却一些差评师等故意找茬的人,遇到这类人群我们可以通过尽量满足他们诉求的方式,保平安。如果我们并无过失,也要对他们据理力争。当然前提是需要我们熟知淘宝规则。

一个客服的专业知识、响应速度、态度,直接影响着DSR分值。很多客户给出的差评也都是因为被客服激怒导致的。在流量越来越金贵的当下,我们要调整好心态,用亲切的语气与客户交朋友,用温暖的爱和包容感化他们,这样我们的动态评分自然不会降低。

三、明确发货时间

活动期间我们最该明确的就是发货时间,要有发货声明,在客户下单购买后,我们要和客户核实收货地址和电话,同时要补充发货时间,到货时间等。提前安抚客户,让客户有等待的心理准备。这样可以大大减少客户等待时带来的焦躁情绪。必要时我们要在发货后跟踪一下货物动态,提前提醒客户货物的位置,让客户知道我们在随时关心和关注着产品的发送情况,做好完整的售后工作。

四、充分利用赠品礼品

抓住客户占便宜的心理,充分利用好各种赠品,小礼品等。在双十一期间,我们要尽量选择质量好且有价值的小礼品。让客户感受到物超所值,甚至是让客户感到惊喜,切勿因为双十一活动的低价促销,用低廉劣质的赠品来应付客户。也可以通过鼓励好评赠礼的方式激励客户给我们好评。

客户就是我们店铺的一面镜子,是检验产品和店铺中每一个工作者的试金石。我们要珍惜每一个客户,要在双十一这天收货满满的销量同时也要收获满满的好评。然后整理行装再等待双十二甚至是来年双十一的到来。以上就是小编给大家分享的双十一过后维护数据的方法了。

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DSR评分是一个长周期数据,它的计算方法是:每项店铺评分取连续6个月内买家给与该项评分的总和/连续6个月内买家给与该项评分的次数。

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