[618客服专题]618大促客服作战攻略终极版(附100*70cm大图)

5月19日 17:42 969 2

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什么时候电商客服也能有一张专属的大图

这不,我们来了——

电商运营大图、新媒体运营大图、社群运营大图、营销策划大图……现在很多行业都喜欢给自己整一张大图,把方法策略中的精华都整理到一张纸上,看起来非常气派,也很实用。

这次618大促,我们也整了一张这样的大图,专门给客服用的(运营想用也行),全貌如下:

4大主要板块:筹备期、预热高潮期、返场售后、精选话术

10大工作模块:人员、话术、催拍催付、售后突发预案、紧急情况预案、执行管控、现场管控与优化、重点数据监控与优化、售后跟进与处理、复盘沉淀

60+精选知识点:人员需求测算/排值班/激励方案/营销引导话术/催付方案/接待质量把控/流量监控/销售架空/数据分析与总结/复盘沉淀……

全部内容讲完加分析,十几篇文章也架不住,感兴趣的朋友买一张纸质版的慢慢看

下面通过拆分大图内容,讲一讲大促各阶段的主要工作

筹备期

筹备期的主要工作围绕人员、话术、应急预案这几方面,每一项都非常重要。

人员的准备又包括数量估算、培训、排值班、临时客服等等;

话术的种类也非常多,售前阶段的话术以营销引导为主,准备好全部阶段的首回话术;

“忙中出乱”,大促节奏紧张,咨询量、单量非常大,为保证万无一失,沉着应对,各种应急方案必不可少。

合理的人员安排

1、人员测算

步骤:

1)首先根据往年客服团队销售额占比,估算今年的客服团队销售额;

2)再根据往年客单价,进一步估算今年的客服团队销售人数;

3)最后根据往年客服团队销售人数占比,最终估算今年的客服团队接待人数。

例子:

1)客服团队销售额=今年目标1000万*去年大促客服销售额占比65%=650万

2)销售人数=今年650万÷去年大促客服客单价3000=2166人

3)销售人数占比=往年销售人数1500÷往年接待人数4285=35%

4)预估接待人数=销售人数2166÷销售人数占比35%=6188人

2、人员培训

人员培训包括培训内容、计划制定、培训频率、培训思路、培训考核5部分内容。(此处仅提供思路参考)。

3、排值班

建议分为3个班次,高峰时间段2个班次:早班和晚班,低峰期1个班次值班,3个班次交叉轮班。

缜密的战术打法

1、话术

运营侧活动方案出来以后,客服侧应第一时间对活动内容进行吸收渗透,第一时间培训之后,应尽快把每款商品对应的话术创建好,供大促正式开始后客服使用。

本次《618大图》中除提供店铺首回话术、售前营销引导话术、直播话术的方法策略外,还提供了一些大促中用到较频繁的话术案例,供各位参考。

关于大促话术您也可以看我们往期文章和商家访谈中大佬的真知灼见。

文章

视频

2、催拍催付方案

大促催付非常重要,掌握正确的催付方式、技巧、节奏,商家可获得更大的转化率。商家可根据店铺规模、往期未支付订单数量,建立“618”催付小组,在大促这天专门进行催付工作。

商家根据需求合理选择催付方式,比如第一波可用咚咚/旺旺进行初次自动催付,催付不成的再进行短信电话催付。催付话术上也要有一定技巧:

关于大促催付话术,也可以看我们往期文章:

3、紧急预案

这部分紧急预案分业务和团队管理及硬件等,比如售后情况中易发生的一些紧急情况及大促期间电力、人员、软件等方面的突发情况。

(限于篇幅,仅展示部分)

预热&高潮期

6月1日进入618大促的正式时期,此阶段客服的主要工作围绕执行管控、现场管控与优化、数据监控与优化等,重在客服的执行、管控和数据监测。

1、现场管理与服务管控

跟带兵打仗一样,大促前期的战术筹备很重要。到了实战阶段,重要的是人、战况的把控及策略的调整。

关于服务管控的应对策略可通过《服务自检表》来实现,做好慢响应违规方面的监督与管控,降低店铺风险。

2、数据监控

数据监控是大促正式阶段的重中之重,监控重点包括流量监控、流失监控、销售监控与留言监控等,以掌控大促期间的客服咨询转化情况、接待压力、商品咨询热度等,调节客服的工作量和精神状态。

同时做好数据的分析统计跟进。比如催付流失跟进中要具体到顾客、产品、流失原因、售前负责人等信息,以便后期催付中尽可能减少流失。

售后返场期

上过考场的我们都知道,考试不是最激动的,考试成绩公布一定是最兴奋的。跟考试一样,检验你能力的是成绩,彰显你战果的是数据。高潮过后,大促还没有完全结束,售后跟进、复盘沉淀尘埃落定之后,你的618大促才完美结束。

1、售后跟进与预警

售后主要包括订单与活动的跟进处理,根据顾客诉求进行订单的退款/退货/投诉等处理,以及活动获奖名单公布及权益发放等事宜。

根据各类问题多寡,进行客服人员安排,比如后台处理客服、查件客服、疑难件客服与投诉接待客服。

除此之外,在后期也要及时关注订单状态,避免某些订单升级为纠纷单,做好售后预警,降低纠纷率,提升服务体验。

2、复盘沉淀

这属于一个团队的沉淀,一次的大促实战的宝贵经验,会成为之后历次活动的高效方法论,有利于商家更熟练地掌控大促节奏,有利于客服团队与绩效管理的策略提升,也有利于提升个人和店铺团队的协作技巧。

关于客服工作的复盘可从两个维度进行:数据和工作执行:

1)数据维度包括销售和服务,例如人效、转化率、客单价、退款时效等;

2)工作执行维度包括突发事件总结、售后总结、部门总结及整体经验总结等。

复盘不过是对此次大促的分析、发现、总结,建议商家在大促结束后的最短时间内开复盘会议,有助于问题点、数据的总结和反馈,准确度和再现度比较高。

同时,参与复盘会议的人员要坦诚剖析、真实表达想法,不恭维、不推卸责任、不顾于情面隐藏问题,尽可能呈现完整、真实的618大促客服运营过程。

以上就是618大促客服工作的简要陈述,拎了一些重点。现实中的大促筹备工作时间紧、条线多、任务重,现在已经进入了大促筹备的最后阶段,希望以上内容对您有一些帮助。

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