强大!58条京东售后高发常见问题集锦,你关心的都有了

3月18日 10:57 3828 3 3

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干货

 

开个店铺总会遇到一些七七八八的问题,其中售后的问题更多,比如退换货、物流、退款、中差评等等。而且这些售后问题处理起来还特别浪费时间,搞不好还会成为纠纷单,导致京东平台的介入,影响商家权益,如果再判个商责,那真是“哑巴吃黄连,有苦说不出”,很多辛苦都白费了。

这些售后问题没遇到最好,但是防范工作要做好,提前知晓哪些环节隐藏哪些售后隐患。今天我把京东麦头条上关于售后的58条高价值问答整理出来了。各位商家朋友不妨看一看,都是商家在真实经营中遇到的实实在在的问题,包括一些经验和教训。

来源:麦头条问答

整理:简笃学院

第一部分

★★关于发货★★

01

恶意订单审核造成发货时间过长,还有顾客故意申请金额索赔,怎么办?

如店铺出现疑似恶意订单,会在[商家后台-京营保-恶意行为投诉中心]提示恶意下单预警,请您及时关注并上报。如已发货或超时(下单24H后)未处理,将不再预警。

02

客户退换货时间算在发货时效内吗?

已经不计算了,新版风向标发货时长计算在售后时长里了, 全店动销率不计入了。

03

对于每个订单可以发送几次延迟发货卡片,如果消费者点击拒绝或者未审核是否可以再次发送?

你好,每个订单目前只支持发送1次卡片,如果消费者同意/拒绝/超时未点击,卡片不支持再次发送,后期商家又与消费者达成一致,可以通过商家后台-延迟发货报备模块,提供达成一致的证据,通过线下进行紧急报备。

04

货到付款的单子已经打出来了,怎么更改发货地址呢?

发货地址可在[商家后台-配送管理-发货地址管理]或者[京麦-订单管理-配送管理-发件人地址管理]中查看、新增、修改、删除,如果是京东快递这边没有修改成功的话可以联系下商家客服的,如果是其他快递需要主动联系下快递那边修改的

05

订单已经产生,我们后台没有切仓,后台抓取订单时仓库搞错了怎么修改?

这个可以去联系下采销和京东仓那边和你们对接的人,这样的情况一般自己修改不了的

06

发货预警怎么消除?

如果在规定时间内出库就不会有什么影响

(1)消费者下单成功后24小时内,商家未将消费者订购商品的快递运单号上传至京东系统的(以京东系统内记录的时间为准)。

(2)消费者下单成功后48小时内,消费者查询不到订单的快递公司揽件跟踪信息的(以快递公司系统内记录的时间为准)。

(3)店铺每周48小时揽件及时率≧95%的,延迟发货订单每单扣1分,每周不超过7分;

(4)店铺每周48小时揽件及时率<95%的,扣7分。

07

怎么把延迟发货的小卡片在对话里直接发给客户啊?

双11期间,商家在与消费者建立会话时就可以通过客服助手给消费者发送延迟发货小卡片,消费者可以在聊天框选择“接受”,则延迟发货报备成功,选择“拒绝”则不成功。

操作方式:打开咚咚工作台客服助手插件,在“客户&插件”里面找到顾客对应订单,点击“延迟发货”,系统自动发送话术给顾客,顾客点击确认后,无需再去商家后台报备。 注意事项:该条报备信息会同步到“商家后台-延迟发货报备-紧急报备”模块,消费者点击“接受”则 “审核通过”,消费者点击“拒绝”则“审核未通过”,消费者48H内未点击,则该报备单自动“取消”。

08

有谁知道特殊类目的发货规则啊?

1)普通类目发货规则: 2019年11月9日00:00:00-2019年11月15日23:59:59期间成交的订单,商家须在2019年11月18日23:59:59前发货。

2)特殊类目发货规则: 针对以上规定期间内定制、全球购、家具建材大件类、预售预定类的商品订单,发货时间以商品详情页面的描述为准,其他特殊情况由商家与消费者双方自行协商而定。 针对以上规定期间内家具建材大件类商品订单,若商详页没有发货时间的描述,或者买卖双方没有协商一致(商家没有保留消费者认可发货时间的证据),则商家须自消费者付款之日起20日内完成发货,大件类目以发货规则发布为准。

09

顾客下的订单,地址不详电话空号联系不上客户,这种不想发货怎么办?

此种情况商家可在后台自行提报异常删单申请,提报菜单路径:商家后台>权益服务 > 维权管理 > 异常下单>异常下单提报。

10

延迟发货报备(紧急)如何申请?

报备路径:商家后台>订单管理>延迟发货管理>紧急报备,需您提供订单号,与客户的咚咚聊天记录截图、短信、电话沟通记录,涉及具体的发货时间;预报备指因不可抗因素,比如天气、国家大型活动,仓库维护等造成的可预期时间(未来7天)内不能按期发货,使用预报备功能进行报备,审批通过后相关时段内产生的订单,延迟免责。审核时效:24H。

11

运费险需要的保费是依照发货地址收取的吗?

开通运费险商家所需承担的保费金额主要是参考店铺过往出险率、退换货率、商品品类等因素由系统自动计算得出,在一定时间段内每单的保费一直,您所说的发货地计算保费也是参考因素之一。

12

自营店(厂家直送发货模式的),上一个几元钱的产品,顾客下单时会有8元运费,这个钱京东会结算给商家嘛?

自营厂直的话京东会给商家结算运费的,要是自营京东仓直接发货的有运费的产品京东不会给商家结算

13

咚咚“延迟发货”卡片是什么?

咚咚延迟发货卡片是实现延迟发货报备的一种快捷功能,商家在与消费者建立会话时就可以通过客服助手给消费者发送小卡片,消费者可以在京东app站内消息查看到该消息,选择“接受/拒绝”,该条报备信息会同步到“商家后台-延迟发货报备-紧急报备”模块,消费者点击“接受”则 “审核通过”,消费者点击“拒绝”则“审核未通过”,消费者48H内未点击,则该报备单自动“取消”。

14

跟顾客电话沟通取消订单,没及时取消导致超时发货如何处理?

在商家后台延迟报备里面报备一下就可以了

15

怎么设置拆单发货?

1)从首页或者导航栏进入“打单发货”

2) 进入打单发货界面在“打单发货”子菜单栏的“待打印快递单”Tab页,遇到同个买家一个订单中包含多个不同商品(不同商品大于等于2)的可以先选中某个商品,然后点击“订单拆分”进行拆单操作(注:只可对商品(SUP)进行拆单操作,不可对同个商品的多个SKU进行拆单)

3)拆单成功后,可在页面中看到拆分出来的子订单,子订单号下面显示原订单号,拆分出的子订单订单状态增加一个[拆],鼠标移入显示从原订单拆分

4) 若要取消拆单,可选中拆分出来的子订单然后点击“取消拆单”,还原到原订单。(注:只有在未打印快递单时可取消拆单,已打印快递单未发货的可回收单号后取消拆单,已发货的则不可再取消拆单)

16

预售商品有延迟发货处罚吗?

预售商品无货、发不了货等情况处理方案如下:

1、在客户支付尾款前,您可主动与消费者协商终止订单的,如果消费者同意,您应双倍返还消费者已支付的定金。如消客户不同意,您应按订单时效履约

2、在客户支付尾款后,需在约定发货时间的24小时内电话联系消费者,需调货的,告知客户商品的到货时间,无法调货的,需明确征得消费者同意,并与24小时内提交删单申请,您应双倍返还消费者已支付的定金;若客户不同意取消订单或商家提供的到货时间,平台将按延迟发货处理。温馨提示:商品无货可正常设置预售活动,但不能违反平台规则。

第二部分

★★收货★★

17

店铺是sop模式的,系统自动确认收货的时间是怎么算的呢?在线付款和货到付款方?

在线支付的订单,如果您和京东快递合作,那么订单妥投以后,订单将自动完成,如果您没和京东快递合作,而客户没有主动确认收货的是21天系统自动完成的。货到付款的订单是需要客户签收之后配送收到款项,财务对账后自动完成的。

18

货到付款订单确认收货后还可以退款吗?

货到付款订单消费者确认收货后,如果需要退款,请提交售后服务单,商家可以在自主售后系统里审核通过后操作退款

19

买家已收货,为什么我没收到货款?

当消费者确认收货后,T+1(第二个工作日)会给您推送账单,推送账单后,需要您先在京东企业钱包中操作收款至余额,待货款收款至余额后,再提现至银行账户。

根据您操作收款、提现的时间不同,最终到款的时间也会略有差异,主要体现在: 工作日11:00前操作收款至钱包。当天到款钱包余额。否则,第2个工作日到款钱包余额 工作日9:00-17:00申请钱包且提现成功的,一般当天到账。否则,第2个工作日到账 若您连续15天未操作收款,系统会自动触发收款,触发收款后的第2个工作日到款至钱包余额,到款至钱包余额后,您可发起提现

20

客户多收了货,怎么让客户补款?

电话联系消费者,注意沟通方式,让消费者补款项或者将多收商品退回。

21

货到付款订单确认收货后还可以退款吗?

货到付款订单消费者确认收货后,如果需要退款,需要提交售后服务单,商家可以在自主售后系统里审核通过即可完成退款,与正常退款售后流程保持一致。

第三部分

★★退换货★★

22

京东有没有退货时效的规定?如果用户收货后17天申请退换货,是否可以拒绝?

非质量问题是可以拒绝换货的,但是为了客户体验,商家可以根据情况考虑是否换货。

23

客户由于退货退款操作失误,造成部分没有退款但订单完成了。 后面客户选择售后维24、修来申请退款,平台还会对完成订单扣点吗?

订单退款后京东不会收取平台扣点,如之前已经扣收,会在完成订单退款后T+1个工作日返还,可前往京东钱包查看

24

请问恶意退换货会不会影响风向标?

正常是会有点影响的,这个主要会影响到店铺的售后率,售后率是风向标的一个考核点也就是说会影响的,已经举报的可以看下是否举报成功了,如果成功了京营保将为您剔除该服务单“售后服务”的风向标指标,包括: ①退换货满意度 ②售后服务时长 ③退换货返修率 投诉路径:商家后台--京营保--恶意行为投诉中心--然后恶意退换货上报

25

客户买的大型机器,不要了要退货,我们送客户的有运费险,客户申请京东上门取件,我们这边后台同意后,京东快递那边不收,说是超重了(最高收30公斤?),这个问题怎么处理,运费不是保险公司全赔的吗?难道要客户自己寄回来吗?

超出运费险的赔付范围了,京东赔付运费也就十几块钱,这个问题得看是产品的问题还是客户的问题,如果产品没问题,那邮费怎么退就是客户的事儿了。

26

自营商家商品入京东仓库后退换货退款流程是什么?

入仓商品退款有以下两种情况

一、等待出库状态:客户自行申请取消订单,系统自动审核通过退款

二、等待确认收货状态:客户取消订单,系统会尝试拦截,如分拣/站点拦截成功,直接退款,商品通过逆向物流返回库房;如拦截失败,商品会继续配送,建议客户拒收,待商品返回仓库之后系统会自动触发退款 温馨提示: 入仓商品拒收后待商品返回仓库之后系统会自动触发退款

27

全品类都支持7天无理由退换货吗?

是的,受限类商品除外,详见售后政策总则及各品类细则。详见:《京东开放平台商家售后服务管理规则》

28

他自己也说了穿了几天去上班,我们拒绝退款,他去投诉了,说我们鞋子质量问题,穿过影响二次销售了这样我们能胜诉吗?

如遇到疑似恶意职业索赔行为,您可通过[商家后台-京营保-恶意行为投诉中心-上报-疑似恶意职业索赔举报]路径进行举报。 您可以选择填写:索赔电话、支付宝号、微信号、银行卡、其他方式;可支持新增、删除、在对应输入框中同时输入多条信息,支持同时提交多种类型信息(包括相同类型)。

同时,在查看详情页新增下单账号信息展示,您可以在详情页看到举报的账号信息。

第四部分

★★退款★★

29

闪电退款怎么关?

在[商家后台-店铺管理-商家服务中心]退出闪电退款,退出后即时生效(以服务单申请为准);申请退出后,如果之前已经参加闪电退款服务商品的服务单(以服务单申请为准),仍旧会提供闪电退款服务(已闪退的订单无法撤销退款)

30

售后退款的金额超出可退金额怎么办?

退款的金额超出目前可退金额,可在我的店铺 > 结算管理> 保证金台账>临时保证金查看下可退金额,在临时保证金提高额度操作

31

为啥厂直订单不支持部分退款部分结算? 现在厂直订单,只要售后单操作了部分退款,29、哪怕一分钱,在结算单都会全额扣款。为啥结算系统和服务单无法同步呢?

可在[VC后台-财务管理-返利管理-结算单确认]处进行确认。如有疑问您可致电自营结算热线:400-606-1968

32

跨店铺合并支付尾款,如果想退款只能一起退?

一般如果几个订单共用了一个优惠就得一起退

关联订单指客户在京东多家店铺下单后,系统自动按照店铺维度拆分的订单 取消一家店铺订单会关联其它店铺订单取消,如取消订单一个订单被驳回,其它订单不会被关联驳回,仍需商家审核 关联订单退款和普通订单退款流程相同,都需要客户申请,商家审核,如有异常可联系商家在线客服处理

33

京东纠纷告知平台规则,物流有拒收记录就必须退款,请问这个规则在哪里?

京东向使用京东配送的广大商家提供取消订单-拒收自动退款服务,如商家开通该服务,商品返回站点或分拣中心的情况下系统自动向消费者退款。具体如下: 商家使用京东配送发货后,如消费者取消订单或者拒收,商品返回站点或分拣中心时,京东配送触发取消订单申请后系统自动审核通过并退款。

34

从哪里可以查询到退款单明细?

进入商家后台的“结算管理”,点击“综合对账查询”,选择“退款单对账”页面,就可以查询退款单了。

35

如何查看详细退款数据与退款率?

进入客服魔方[店铺绩效][专项报表]可查看店铺每日退款数据统计,包括退款笔数、退款人数、退款件数、退款金额。通过[客服绩效][专项报表]可查看客服个人的退款数据明细,便于商家了解店铺总体的退款情况,提升店铺运营效率,分析观察数据降低退款率。

店铺总体退款数据

路径:[店铺绩效]—[专项报表]—[退款数据][退款率]

客服个人退款数据

路径;[客服绩效]—[专项报表]—[退款数据][退款率]

36

白条支付已经还清了会退款到哪里?

客户订单退款成功后,白条未还部分1-2个工作日内恢复额度,已还部分原路退回至还款的银行卡,退款时效为1-15个工作日内到账(已支付的分期服务费不退回),白条活动及服务费退款如下:

1、白条优惠券退款:整单退款后使用过的优惠(有券)会实时退还到用户白条账户中;订单发生部分退款,优惠券不退回。

2、支付有礼、白条立减退款:订单退款后,支付有礼,白条立减是不予以退还的哦

3、白条服务费退款(订单退款后、订单未完成):(1)如订单发生退款,已支付的分期服务费不予退还(2)订单未完成,不会收取白条服务费

4、活动优惠退款:参加活动享受的优惠退款不退回,只退回实际支付金额。温馨提示:订单取消后15天内可自动退还此费用,超15天无法退还,您在开通白条免息服务时签订的协议内有提示(15天指支付时间对比用户退货申请通过时间)。

第五部分

★★差评★★

37

如何查看店铺的中差评数和满意率?

客服魔方专项报表里有中差评和满意率的统计,可以查看客服个人及店铺总体的数据,包括邀评量、评价量、邀评率、满意率等,并区分售前、售后评价,维度多、数据精准,便于商家把控店铺的总体服务质量,以及客服个人的服务质量水平。

客服满意率与中差评查看操作演示

路径:[客服绩效]—[专项报表]—[满意率]/[中差评]

店铺满意率与中差评查看操作演示

路径:[店铺绩效]—[专项报表]—[满意率]/[中差评]

38

客户给了差评。给他办理退货后,差评是否消失?

根据《电子商务法》第三十九条等相关规定,平台对消费者所产生的消费评价不得删除。 其次,若客户在商品退货前已评价,退货后评价正常保留。若商品换货前已评价,换货后新订单可再次评价,原订单评价将被屏蔽,前台仅展示新订单评价。 最后,如果您认为客户的评价不符合实际情况,建议您及时对评价做出回复和解释,让其他消费者了解真实情况;若您遇到恶意评价,可在商家后台-评价管理系统进行申诉。

39

客户在店铺大量下单,去恶意行为投诉的入口投诉也无果,只付款一个订单,还未收到货就点击已完成还直接打了三星的中差评,这样没有文字的差评也无法投诉,风向标也受到影响,遇到这样的客户和订单该如何处理呢?

差评的投诉基本很难 因为举证麻烦 稍微不注意举证不全就没办法通过 只能认了 或者打电话问下投诉差评都需要举证什么 然后投诉下,也可以问下顾客有什么需求,坚持给差评我们只能靠后期优化来维护这种恶意的差评。

40

差评申诉总是不过,怎样才能提高申诉率?

商家后台-商品管理-商品评价管理-评价投诉。,商家在申诉时需要清晰地列出举证材料、原因、场景等,正确的填写即可提高申诉率哦。

41

被恶意给差评了!!我怎么申诉啊?

恶意差评处理注意以下几点∶1.申请时间应为评价产生之日起的30天内,超过30天,商家将无法发起申请。2.针对同一个评价内容,商家仅能发起一次申请,如证据不全或无法证明为恶意评价的,京东将驳回该申请,且不支持再次发起申请。pop商家差评投诉可以按照以下路径∶ 商家后台-商品管理-商品评价管理-评价投诉。

42

商品差评率较高,会给店铺经营带来哪些影响?能否与客户沟通修改中差评?

商品差评率较高会影响店铺评分、商品搜索权重,同时也将影响活动提报,所以商家一定要对商品质量、客户服务把好关,避免因差评给商品转化、店铺形象带来影响。 目前,京东平台不支持修改差评,但双方可以追加回复。

43

如果消费者给错了差评怎么办?已经帮顾客处理好问题,可以改评价嘛?

这种情况,无法修改评价的。如果情况属实,建议顾客追加评论,说明清楚。

44

同一个订单,客户购买相同商品共计20件,如果都给了差评,怎么计算?

同一商品15天内只可评价一次,也只计算一次差评。

不同的商品可分别评价,也分别考核(但某个账号在此店铺的评价在180天内超过10个,则只提取该账号最新的10个评价作为计算范围) 。

45

消费者进行差评,也能领取优惠券吗?

是可以领取的.只要是消费者的真实评价,主动评价,都能领取优惠券.商品评价的多少意味销量,关注度的多少,但任何商品都不可能是100%的好评.京东秉承只卖正品,评价也要是真实的评价,这是对消费者态度真诚的表现。

第六部分

★★纠纷单★★

46

交易纠纷单我觉得判的不对,可以申诉吗?

按照这个路径就可以处理:商家后台-纠纷赔付-待回复纠纷单-可申诉,找到对应的纠纷单就可以进行申诉了。判责7天内要进行申诉,过期就不行了。

47

产生了交易纠纷单怎么办,交易纠纷单回复时间有要求吗?

商家回复时效首次为36H,二次以后为24H,且系统将在超时前12H自动触发提醒至后台(后台首页、交易纠纷列表页),商家需及时处理。

48

已经有纠纷专员介入的纠纷单,客户还能不能自主关闭?

可以的,只要客户满意了,都是可以关闭取消的。

49

问了京东纠纷专员,如果仓库漏发的话,就算售后服务再怎么好,也同样会被判商责,所以有2个问题:1、这种情况如何申诉呢,申诉成功率多少?2、如果客户投诉漏发,只提供了照片,并且客户无法提供物流的红章证明,会怎么处理呢?

商品发的不全,漏发了吧,这种只要客户投诉了,你无法举证证明没有漏发就一定会判商责的,需要补发和赔偿,漏发也属于未按约定时间发货,举证需要发货视频、物流重量和商品重量照片,没有的话主动联系客户解释沟通,及时补发再送点小礼品,一般客户都可以理解的,申诉应该没用的。

第七部分

★★发票★★

50

发票显示已签收,为什么还是待核销状态?

当京东签收您的纸质发票后,一般会在5-7个工作日内完成核销。近期由于票据咨询量较大,可能会有延迟的状况。

51

权益发票怎么开的?

开货物的发票也行的,货物类的发票只接受增值税电子发票或增值税普通发票,暂不支持专票,税点不做要求。不行的话只能联系税务局代开了,如果每年的6月20日或关店60天后(因首次系统上线延迟,2019年应开票申请单生成违约金日期从6月20日延长至8月20日),发票尚未核销完成的,京东将会按照应开票金额的25%以收款单形式向商家收取违约金。

52

提交关店后,开店时未申请的发票,现在还可以申请吗?

如果店铺已经关闭,仍有发票未申请,京东将保留您90天的后台操作权限,建议注意时效,抓紧时间处理,申请发票过程中出现异常情况可以去创建咨询单的

53

客户使用京豆或者东券下单,发票金额不包含京豆或者东券金额吗?

会以“消费者使用京豆数量/100”的金额向商家收取,支持商家开票。

54

开不起来发票,我能直接付违约金吗?

当商家无法开具权益工具发票,需要在11月20日缴纳含税总金额25%的违约金(若商家为退店商家,则在退店发起后230天缴纳违约金)。目前企业钱包上线新功能支持商家根据自主需求直接付违约金。

55

京东发票可以拒绝吗?

在交易成功之后,消费者通过京东发票服务提出发票申请的,则商家需在申请之日起的10天内完成电子发票线上回传或寄出纸质发票并线上填写发票信息及发货单号,商家寄出发票的时间以商家录入快递单号的时间为准。

56

京东白条发票怎么开?

与普通订单一样,需要您在购买商品时在提交订单的页面选择正确的发票类型及抬头。申请开具增值税发票的发票日期为开具当天,其它完全一致。请您在提交订单时根据实际需求选择。 白条支付的订单,商品发票上显示为实际支付金额,不会显示是白条分期付款的。

第八部分

★★其他售后问题★★

57

客户申请售后,商家如何查询?

在商家后台最上方,有个售后,点击待审核服务单,就可以看到了,一般店铺默认推送消息会有提示的,建议每天关注下系统推送消息,通过消息点击也可以进入到页面。

58

现在售后怎么没有人工,极速审核通过了?

主要有两个原因的 1、你开通了极速审核或闪电退款,如果你开通这两个任何一项,有售后的话,系统会自动审核通过。 2、你有设置7天无理由、误购等售后服务,买家申请的售后 符合你设置的售后服务,系统会自动审核通过 为了提升商家售后处理效率,减少系统操作,自主售后系统已上线自动审核、收货处理合并、服务单明细下载等功能。 用户在申请服务单时,需要选择申请服务单的类型(退货、换货、维修)和对应的原因(7天无理由、误购等)。商家可以提前进行配置,新生成的服务单,如符合配置原因,系统自动审核通过,无需人工审核,可以提高商家的效率

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客服类资料比较多,要啥可以跟我说。

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