想做海外客服需要具备哪些技能呢

2020-12-14 14:04 744 1

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2020年开始受疫情的影响,网络订单开始暴增,海外市场也开始出现新的变化,跨境电商也在全球不断发展。风起云涌的电商平台以及卖家自建站都在激烈的抢夺顾客。商品同质化及低价竞争日益激烈,优质的商品是跨境电商成功的基础,客户体验成为跨境电商角逐市场的重要条件。海外客服作为面对顾客的窗口,作为为顾客解答疑问、查询信息、引导购物的人员,都需要具备哪些技能呢?

跨境购物跟我们平常的购物是有一定的区别的。因为距离的原因,相比于我们平常的购物,往往会产生更强烈的距离感和怀疑感。这时,如何降低退货退款率;如何减少差评,增加好评;如何提高销售转化率;如何提高复购率;如何提升顾客的购物体验,增强品牌口碑等等方面就更加考验客服人员的技能了。

1、 积极的语言表达

电商购物和实体店购物一样,情感因素对销售和服务是否成功有很大的影响。海外客服人员一定要认识到这一点。积极的语言表达会带来积极地情绪氛围,自然也就会带来积极的销售业绩。

2、 同理心

海外客服人员要懂得站在顾客的角度思考问题,从顾客的立场出发,切身的体会顾客的感受。并且可以用一些有意义的表达方式。

3、 倾听能力

很多时候由于客服人员的经验不足,可能会不小心因为书写Email或者Live Chat的细节处理不当使得丢失了沟通的温度。这样的问题尤其是在模板化Email和模板化Live Chat更为突显。如果客服人员能够更为细致的消化顾客的信息,那么在回复顾客的时候就不会只拘泥于模板了,就可以为顾客提供更温馨的服务,从而打动顾客。

4、 时间管理

客服人员响应顾客时间的长短,也是影响店铺形象的一个要素。不及时回复顾客,也是会降低顾客的满意度的,满意度低,转化率还会高吗?!所以时间管理也是客服人员要具备的一项技能。

5、 耐心

我们都知道在有冲突的情况下,沟通的气氛会是怎样的。平常很多时候顾客都是遇到了麻烦事才会来电或者发Email。所以有压力是客服的常态,客服人员必须要有应对压力的耐心。

海外客服人员一定要记住,只有在实际操作中实施了上面的几点,才能提高店铺的转化率,店铺的转化率提高了,你的业绩自然而然也就提高了。跨境的电商店主们,如果您招的客服人员不能满足上面的几点,您可以和专业的海外客服外包公司合作,他们的客服人员技能都是经过专业的培训合格后才会上岗的,一定可以帮您提升店铺的效益的。

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