[杭州马到]手把手教你提高签收率多盈利!

2020-10-26 15:49 597

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大家都知道二类电商一个最大的特点就是货到付款,那由于大部分的订单都是货到付款,快递费用较高,随之而来的问题就是拒签率也较高。

签收率的高低却直接决定了我们是否可以盈利,毕竟先前广告费都花出去了,订单也来了,货都发出去了结果客户拒收,等于之前的广告费、快递费、人工费全白费!

所以,今天就来和大家聊一聊为什么订单的签收率会存在巨大的差异及我们该如何提高签收率。

1.订单签收率存在差异的原因

① 商品存在差异

商品差异是导致收货率存在差异的根本原因。其实很好理解,举个服装类和食品类的例子,大家对比看看就能明白了。

服装类

每个人每天必须要接触的就是服装了,然而大家购买服装所会考虑的因素却不尽相同。

比如说有的人对于质量的要求更高、对于服装面料材质要求的不同、对于款式的眼光不同或是更多的考虑性价比等等,每个人的价值观都不一样,所以在购买二类电商的服装类商品时会去参考的因素就会很多,最关键的一点还是因为服饰类的有尺码问题,导致签收率就越低。

虽然服装类的产品是整个二类电商行业最好做爆款的,却也是收货率最低的

食品类

食品类目在二类电商也是属于易爆类目,并且属于高签收类目

食品类只要包装到位,产品和宣传的一致,那么基本很少有拒签产生,因为对于食品类的要求往往在包装,生产日期,是否符合宣传,不存在于尺码问题,功能问题。

② 客服服务的差异

做二类电商的我们经常容易忽视的就是客服服务这块,认为是无关紧要的一个环节。其实不然!经测试,提高客服的服务水平可以同步帮助提高2~5%的收货率!可别再认为客服不重要了!相信大家平时在逛某宝看评论的时候如果看到夸赞客户服务好的评论,是不是自己也会下意识对这个产品更多了一份信任?

二类电商同理可得,声音甜美咬字清晰的客服会让客户产生亲切感,多一分信任感,就高一分提高签单率!

接下来,再从客服服务的确认订单&物流跟单两个环节来具体说说怎么去提高客服的服务意识。

确认订单环节

这是我们必打电话的一个环节,不管客户有没有接电话,因为你得让客户知道你是非常关心他的。

小技巧:记住在跟客户确认订单的时候不要再对商品进行描述,只需确认地址即可!万一有些人是冲动消费,再听了一遍描述当下觉得不再需要了直接电话里就拒收了岂不得不偿失?

话术参考:“您好,xx先生女士,您在我们这里订购的是xx商品,今天下午就会给您发货,请问您的地址是xxxx吗?”假设客户再次提及价格,一定要记住向客户传达物超所值的概念,可以大大的提高收货率。只要他在电话中确认地址送货,大概率就是会签收了。

物流跟单

在这个环节需要注意的是,如果客户已经签收了就不需要再打电话了;如果有客户在电话里犹豫不决,尽量用温和的语气去引导说服客户签收。另外,如果客户需要延迟送货,客服在跟物流进行协调的时候也同样要注意语气态度要好,说的通俗点,假设快递员最后不送货,这单也大概率是拒收了!环环相扣,每个环节都不能怠慢!

③ 快递机制目前京东、顺丰这两家是最适合二类电商的物流。首先在服务上这两家就一直是好评如潮,毕竟最后送到客户手里的是快递员,快递员的服务素养也非常重要;其次送达的速度快,因为送货时间越长,签收率也会有概率下降。

提高签收率的方法

在这里,我们以推广前、发货前、发货时及发货后四个流程来说说做二类电商的伙伴们该如何提高签收率,更好的去保证自己的盈利。

① 推广前

切记一定要在商品的落地页里将商品的属性写清楚,让客户可以非常简单直观的获取到自己必需的信息,客户清楚产品被产品吸引,就能带来更多的转化率,有转化率才有签收率啊!

比如说卖衣服,那就要写明衣服的尺码可以参考的腰围、胸围、臀围;衣服的面料以及如何去洗涤也要写清楚,因为有些客户可能会材质过敏等等;衣服的款式是修身的?还是宽松的?款式有哪些设计?在这些小细节上一定要注意。

(1)标题清晰明了

该爆品的标题直截了当的表达了自己售卖的产品是包邮的,十件装中具体包含的商品类别。

(2)懂得重要信息往前摆

产品在封面图就直接附上了尺码表,让客户第一时间就可以带入自己的尺寸是否适合;

在添加购买的选项里,清楚的写明了十件装&八件装所分别包含的东西,让客户非常明确自己购买的套餐会包含哪些衣服,很大程度上避免了客户和签收时因客户选错而造成的拒收;

(3)重视配图

一是展示出产品卖点,区别于其他类似产品的优势,比如该产品就展示出了自己的面料不起球、透气、不褪色等优势;

二是可以展示一些用户体验的真实照片,拉近距离感,增加亲切感;

三也是最重要的一点,图片一定要清晰,图片的质量会影响到网页的质量,如果图片模糊,会让访问者觉得网站不正规,拉低档次。

所以说,落地页的配图非常重要!

而以上几点除了更好的吸引客户提高转化率外,也展示出了一种真实性,客户多一分信任就能提高一分签收率。

(4)重视服务

从上图可以看出,商家在落地页中专门放上了客户们的常见问题及解答,很大程度上避免了当客户对产品产生疑惑不愿意答电话询问的麻烦及客服服务不到位的问题。

② 发货前

我们一定提前对订单信息进行确认,排除收货信息明显有误的订单,以及确定下客户到底是真买还是误买,必要时电话及短信确认。

同时,我们也可以在获取的每一个订单上去标注客户的签收情况,假设该客户的历史签收率比较低,那就一定要提前确认客户是否需要了,如果不需要就不用多浪费快递费用了。

③ 发货时

发货时要注意包装和快递的选择。

包装

包装是客户收到货的第一印象,所以非常重要!很多客户都会从包装上去判断商品的质量好坏。

快递的选择

关于快递的选择在上文也有提到,目前市面上最适合二类电商的快递就是顺丰&京东,代入下自己,假设你在购买产品的时候看到“顺丰包邮”、“京东到付”的字样,是不是内心就对产品多加分了?

要知道最后将货物送到客户手中的最后一棒是快递!所以在考虑利润的同时,也要考虑快递的服务素养,不夸张的说,快递可以直接影响最后的签收率!

④ 发货后

因为二类电商的物流中存在一个比较大的痛点就是快递员常常无法联系到客户,货到付款又不能放置在快递柜或是代收点,很多时候快递员只会帮助配送一两次,之后再无法配送就会直接退回。

所以建议大家可以设置一个客服人员专门跟进发货后的异常订单 ,对其进行跟踪,了解拒收的原因以便更好的改进提高签收率。

总结

总的来说,提高签收率就是要注重细节,提升服务。

从推广的开始就要把控好落地页的每一个细节,最大程度的去解决客户的痛点、挖掘产品的卖点以及突出产品的尖叫点,能够让客户被产品所吸引;在发货时注重外包装以及快递的选择;发货后注意跟进异常单,总结经验,以便更好地改善提高签收率。

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