开网店,花大力气积累的会员,流失率很高,怎么办?

2020-9-22 14:31 507 1

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你好,我是冰可乐。[要快乐,就找冰可乐]

今天我跟你继续聊聊,关于做店重要的事情。

我有个学员,做女装的,一天找到我,说他店铺花了很大心血,好不容易积累的会员,但是一直流失率都很高,尝试的很多办法,流失率依然存在,很焦虑,担心会员越来越少,问我怎么办?

开店铺,积累会员很重要,这样才可以避免陷入拉新战争,会员复购率比非会员要高很多,不断积累会员,你店铺销售额会越来越高,而且越来越稳定。

那好不容易积累的会员,却一直在流失,而且流失率居高不下,就像我这位学员。

那该怎么办呢?

给你看一个店铺

会员数据截图

你会认为这个,客户结构,是合理还是不合理呢?

将近90%的成交额都是有老顾客成交带来的。

在减少老顾客流失方面,这家店,可为用尽心思,尽量做到极致。

把给淘宝上供的,推广费,全部想尽一切手段给到了消费者。

让自己店铺的老顾客,真实的实实在在收益。

一切为了顾客获益。

回到我学员那个问题,

要解决这个怎么办?应该分析并维护健康的“用户结构”,并为这个结构,提供相应的优化调整。具体怎么做?今天,我给你介绍一个经典的工具:RFM模型。

什么叫RFM模型?RFM模型,最早是由美国数据库营销研究所Arthur Hughes提出来的。他们发现,分析并维护健康的用户结构,有三个神奇的维度。这三个维度是:

1.R,Recency,就是“最近一次消费”。你的顾客上一次是什么时候来开发或者升级软件系统的?上一次消费离得越近,用户价值越大。

2.F,Frequency,就是“消费频率”。你的顾客,一个月,或者一年,在你这里买多少次东西?1次?2次?10次?还是天天买?购买频率越高,用户价值越大。

3.M,Monetary,就是“消费金额”。你的顾客一共在你的产品上,花了多少钱?给你创造了多少利润?消费金额越高,用户价值越大。

有了这张图,我们就能清晰地把用户结构,

细分为8类了:重要价值、重要挽留、重要发展、重要保持、一般价值、一般挽留、一般发展和一般保持。

我这位学员,那应该怎么办呢?发展“重要保持,重要发展,和重要挽留”客户的数量,并不断转化为“重要价值”客户。

1) 重要保持客户。

最近消费时间较远,但消费频次和金额都很高。这种客户,是一段时间没来的忠实客户。应该主动和他保持联系。

2) 重要发展客户。

最近消费时间较近、消费金额高,但频次不高,忠诚度不高,很有潜力的用户。这种客户,必须重点发展,严格监控每一次服务体验,确保非常满意。

3) 重要挽留客户。

最近消费时间较远、消费频次不高,但消费金额高的用户。这种客户,即将流失,应电话回访,理解问题出在哪里,并予以挽留。

通过对RFM模型的分析,不断减少重要挽留客户,激活重要保持客户,深挖重要发展客户,产生源源不断的重要价值客户。

我们在开店的时候,需要去刻意培养“客户终身价值”,争取把每一位顾客发展为,店铺会员,不断去提高会员数,积累会员,同时也要去维护会员活跃度,减少会员流失。

这样店铺才会越做越好,每个店铺都会有问题存在,努力去解决当下收益最大的事情。

不同的店铺,最紧急的事情是不一样的。

在初期,你店铺连流量都没有,全靠付费,那就优先去解决流量来源问题,通过免费+二段收费,去获得流量。

中期,流量来了,你要解决好连带率问题,去提高客单价,努力提高店铺销售额,这样你店铺进入了稳定期。

后期,店铺销售额高了,消费者也多,你要努力去解决“客户终身价值”,提高会员数,维护会员活跃度,努力提高每位顾客的终身消费价值。

开店铺,从来就不是一件容易的事;

打算只靠自己一个人,就能做成功一份事业,也是不容易的;

有困难,就找冰可乐。

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