客服公司外包服务的流程是什么样的

2020-9-3 10:41 410

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鉴于最近很多店主不仅关心客服公司的外包服务质量,还很关心外包服务的流程,所以小编根据大家的需求,详细的给各位介绍一下客服公司外包服务的流程具体是什么样的。

外包服务流程主要包括确定外包需求、制定外包计划、洽谈外包价格、签署外包合同、客服培训、客服上线、服务费用的结算等几个方面。

外包需求的确定&计划的制定

要想把客服外包出去,首先我们要确定自己的需求,然后制定外包计划。明确需求是为了知道,自己想要什么样的服务,想要达到什么效果。制定计划,是因为外包是一项长久的工作,要开展一项长久的工作我们必须要有一个完整的计划,计划需要列出相关环节的重点关注问题和重点工作。这两项都做好了,才好洽谈价格。

洽谈外包价格

洽谈价格直接和客服需求相关。影响客服价格的因素主要有产品复杂程度,全店每天的咨询量,客单价等。很多客服外包公司就将咨询量作为报价的一个重要参考指标。其实报价是一项综合工程,不同的类目客服服务的价格差异还是蛮大的。价格洽谈相对来说比较灵活,店铺负责人需要综合来考虑和评估,以最终和服务商确定一个合理的价格。

签订外包合同

价格谈好了,就该是签订合同了。关于外包合同的签订,小编提醒大家一下,重点关注一下合同里面的违约条款、合同定金、价格、客服工作时间、双方的义务和权力等方面。

客服培训的开展,以及客服的上线

服务合同签署完成后就要准备客服培训工作了,培训相关的材料甲方也可以提前准备好,一般在沟通需求或洽谈价格的时候服务商都会提醒甲方需要准备哪些培训材料。服务商根据甲方准备的培训材料开展客服的上门培训或线上培训工作。

培训结束后就是客服的上线问题了,客服上线前需要准备好客服接待的账号和密码,并提前认证好,有些快捷回复短语比较全的产品还需要提前设置好相关快捷回复短语,以提高客服上线的效率。

服务费用结算

客服外包流程的最终一个步骤就是服务费的结算了,一般结算方式以月度或季度结算的居多。底薪加提成的方式一般在合同签署后市需要预付定金的,客服具体的薪资是后结算的方式,也就是次月结算上月的客服工作。固定薪资的结算方式一般可以采用预付薪资的方式,也可以采用支付定金和后结算的方式。

虽然外包服务的流程并不复杂,但这关系到商家和服务商以后的合作效果,以及合作是否能顺利进行,所以大家还是不要掉以轻心的好,前期的工作一定要尽量做到细而精。

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