疫情造成的延迟发货,应该给差评吗?

2020-2-11 18:03 1119 1

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这是截至到发稿前的最新疫情数据,病毒仍在侵蚀着我们的祖国。

这是我认识的一位服装类目商家的订单数据,自2020年1月17日起,到今天的总订单数,27天过去了,一单未发。

从数据表面上看,退款率并不高,1.56%,甚至低于类目平时的退款率,在这组数据的背后,我推断,即包含了无数买家的宽容谅解,也蕴藏着这个商家的客服小妹们尝试安抚客户的努力。

一边是疫情的仍然猖狂,致使各地封路封村,阻断了返岗复工的道路。

一边是电商平台的规则和利益,用萝卜加大棒的双驱使策略,鼓励商家多问几家自己区域内的快递公司,尽可能早日发货,并保证一定的时效性。

商家们无奈的呻吟呐喊,请求淘宝规则能宽容一次:暂停投诉和差评功能。

能坚持看到这里的商家,不得不给你点个赞,满屏的“负能量”,要是我早关了。我给大家梳理下上面的四个声音,为什么是四个?以上的图文里,其实隐藏着四个角色,或者四个视角、四个立场。

角色a:电商平台,包含淘宝、天猫、拼多多、京东等,平台的意志是消费者能在平台里高效的完成购物闭环,流量进来了最大化转化下单,有订单了快速化完成履约。

角色b:电商商家,商家和平台的意志可以划等号,谁说我想低调,实力要允许啊?发货谁不想?有钱我不赚?

角色c:消费者,不管是急用的口罩消毒水,还是送给自己的开年礼物包包化妆品,我都希望能马上见到它。以上三个角色即组成了电商生态里日常的三个主要玩家。最后一个角色半路杀出重围,把以上的生态链条碾压的首尾不得相顾。

角色d:**的病毒,在当前的大环境下,驱使着医疗机构和行政部门三令五申的要求大家居家自我隔离,禁止外出,切断所有的社会关系;

所以关系是这样的:平台说你倒是快发货啊,多联系几家快递公司看看,发了货的来领补贴,没发货的扣保证金!商家一边回头哀求平台宽容,一边熟练的拨通了快递电话,然后无奈的联系了买家,扑通一声,把膝盖交了出去。最后买家回复说,国家有难,我当然可以理解,可是我还是想早点收到我的宝贝呀,你看我闺蜜下单的都发货了,你们怎么发不了?

最后的矛盾点清晰自然又朴素:虽然疫情是不可抗力的因素,但是消费者就不能因此给商家投诉和差评了吗?

买家想早点收到货,商家因快递不上班无法发货,说一千道一万,有解决方案吗?有!我觉得至少还有2条解决方案。

1.针对待发货的买家进行安抚回访。

我听过之前的一个录音就挺好,通过AI机器人客服回访买家,接通电话后,买家说正准备退款呢,客服紧接着用谦逊的语气恳请,请求买家再给自己一点时间,一定尽快发货,让买家暂时不要申请退款,最后,她居然成功了!

人都是感性动物,尤其是从小耳濡目染礼仪观念的中国人,禁不住你的几句谦谦恳求。

你们感受一下:

2.发货后监测买家签收时间,迅速主动回访。

在你终于终于等到快递小哥上班,发出快递后,可以密切监测买家的签收时间,待买家签收包裹后,第一时间电话回访,动之以情晓之以理,向买家表达疫情期间缺失的服务,恳请买家彼此谅解,在把差评扼杀在摇篮里的同时,万一还能要到五星好评呢?岂不是一石二鸟!

除了默默等待疫情的拐点、盼望着快递小哥的复工外,商家大伙们应该未雨绸缪,为不可避免的中差评做好预防、为无可厚非的买家情绪做好化解和应对方案。

愿我们的国家能早日战胜病毒、大家生意兴荣!

本文作者是公众号<大道电商圈子>原创文章,转载请写明出处。

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