亲亲,五星好评返现五元哦。”已经不管用了!

2018-9-28 16:49 1747 1 1

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“亲亲,五星好评返现五元哦。”这句话出现在很多消费者收到的包裹中。

尽管平台再三禁止好评引导,依旧有不少商家为了获取店铺更高的DSR三项评分,铤而走险用返现的方式来取得消费者好评,更有甚者,不惜采用刷单这类触犯红线的手段,创造出店铺好评高分的虚假繁荣。

即将在10月初推出的综合体验“星级评定”,则会将这些违规操作的方式统统扼杀在摇篮中。构成它的六项打分维度,都采用客观指标,不再受消费者主观感受而变动,这也对原先的DSR动态评分起到互补作用,为后续消费者的购物提供更加全面的参考。

“看起来这套综合星级评定全然客观不能被运营,其实恰恰相反,它的上线才是真正让天猫进入了体验可运营的时代。”据淘优联盟在天猫无忧购相关负责人了解到。以往,不仅一部分消费者很少评价,做出评价的消费者中往往会带有感情色彩,只要其在购物任何一个环节产生不愉快的体验,往往给店铺的三项打分都会很低,很少人会去区隔到底是物流、商品还是服务,哪一维度让这种不愉快产生。“体验数据化了之后,商家可以知道自己在哪一个环节出现了问题,这是阿里大数据在里面滚动的核心价值,让各项指标真正透明化。”

综合体验星级评分的组成,来源于纯客观的后台数据接入,不受人为因素所干扰。商家可以量化地看到自己不足之处,从而找出提升方法和对应策略;对于消费者而言,能够找到更值得信赖的店铺,并在一定程度上,缓解消费者在给店铺中差评后,收到商家要求改评价的“骚扰”信息。

从体验维度出发,平台提取了商品体验、物流体验、售后体验、纠纷投诉、咨询体验及特色服务六大维度,来构成综合体验的“星级评定”。

商品体验:主要看商家的品退率,计算的方式则为近30天内买家首次发起退款时选择与商品体验相关的退款原因的订单/近30天的成交的订单数。

物流体验:近30天支付(货到付款订单则为下单时间)且签收成功的总时长/近30天支付且已签收订单量。

售后体验:由仅退款和退货退款两部分组成。仅退款时长:近30天自主完结(售中+售后)仅退款申请到退款完结总时长/近30天自主完结(售中+售后)仅退款完结总笔数;退货退款时长:近30天自主完结(售中+售后)退货退款申请到退款完结总时长/近30天自主完结(售中+售后)退货退款完结总笔数。

纠纷投诉:近30天(售中+售后)判定为卖家责任且生效的支付宝成交笔数。

咨询体验:近30天旺旺在1个自然日内有效响应人数(店小蜜接待人次+人工自主回复人数)/近30天旺旺在1个自然日咨询总人数(咨询人次对同一个子账号会每日去重)。

特色服务:根据类目需要考核对应服务:比如送货服务、安装服务、退换服务等。

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对于商家来说,综合体验“星级评定”会采取“5+1”的形式进行考核,前面5项为共性考核,最后1项特色服务则会根据行业特色的不同进行调整。各项指标的权重也会因为主营业务所处的行业,有所不同。

值得注意的是,如果想要达到4.5星及以上的等级,对于商家的成交能力这一维度,平台也会有所要求,需要主营业务在服饰和汽车的商家近30天总成交额排在类目的前40%,其他行业则在前80%。在每个月的1日和16日,综合体验星级评分都会进行一次更新。

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