转自本人博客：http://chenyuhang.com/?p=94
首先，本文所指的“在线客服”是指狭义的客户服务，指服务人员与顾客的在线即时沟通，一般通过网页或IM来实现实时的对话。
对于绝大多数B2C企业来说，客服部门都算是核心部门，是直接面对顾客的前线阵地，而在线客服作为其中一种重要的服务方式，其如何部署和实施就很有必要根据自身情况进行认真的研究和分析了，以下是一些简单的梳理。。
谁在使用在线客服？
谁提供在线客服系统？
除了以上四家，国内还有N家提供类似服务的公司，产品同质化非常严重，因为这东西的技术门槛实在不高。03年我们在使用了一段时间LivePerson后就动了自己开发的念头，于是biztong.com应运而生，我花了两个星期做需求分析，程序员用了一个多月就完成了测试版，就这样的一个试验性产品居然还获得了当当网这样的大客户，客户数量在一年后就达到了两百多家，但这个业务在公司业务里面仅仅是个附属品，而其实际上也很难获得很大收益，因此也就一直不温不火直到卖给live800了事。实际上像在线客服这种东西，只要具备常规的功能和较高的稳定性就可以了，既然市场上有这么多的供应商那么基本上用不着自己去开发，除非你有很特殊的要求，除非你很有钱，像中移动和中电信那样。
实际上，中国做在线客服最有优势的企业是QQ，而他们也确实推出了一个差不多意思的东西：
客户管理系统，http://bizapp.qq.com/，去年试用过，感觉还离实用有一段距离。当然这个不赚钱的东西在腾讯的地位应该不高，但长远来看应该是有点意思的，值得期待。
B2C部署在线客服的思考
以前的老易趣禁止买家卖家留下联系方式直接沟通，原因很简单，通过在线交易它才能收佣金。但实际上买家确实会有N多东西需要向卖家咨询的，因此2000年读书时开易趣店那段时间我跟伙伴经常都要花大量的时间回复买家的留言，很多买家都学会了规避易趣关键字列表，把qq号码写成中文大写。。。后来的故事大家都知道，淘宝干掉了易趣，淘宝不仅不禁止，还弄了个淘宝旺旺方便买家卖家沟通。我想大家在分析淘宝为什么干掉了易趣的时候，都不应该忘记淘宝旺旺。对于大多数中国消费者来说，在买东西之前跟卖家聊一聊是一种消费习惯，它会觉得这个网站或者这个卖家是活生生的人，而不是冷冰冰的屏幕，一说上话基本上就能陡生一丁点的安全感。而从更深层次来说，这也许是一种民族性格，中国人更善于通过文字来表达，短信在中国的广泛使用就是明证。而经过淘宝这么多年的培养，中国的网购用户的这种习惯恐怕更是被强化了不止一点点。
如果你有超大和超强的技术团队以及超多的资金，那么就自主开发吧。如果没有，那么可以选市面上做得不错的供应商，一年下来费用也不多，但不建议购买一些便宜但是小型的供应商，因为这个业务真的没什么钱赚，说不准它哪天就消失了，那你的历史数据也就完蛋了。
全面放开或设置门槛。这个问题应该算是一个讨论的比较多的了，大家都担心流量大了之后在线客服应付不来或者效率降低，而且还能举出实例：大的B2C都不用。我想这个问题应该具体分析，大的B2C都不用难道就证明了不用是正确的了？好像不完全是。对于刚起步的B2C来说，应该珍惜每一次的访问，力争为这每一次的访问都提供最好的服务，这时候就应该让在线客服链接在最抢眼的地方；如果是每日订单量达到了数百单，那么在完善帮助中心的前提下可以把在线客服放在比较不醒目的地方，以及采用要求登陆后使用、问题分类等等措施进行分流。
与CallCenter系统进行结合。如果是大的B2C，CallCenter系统一般都是少不了的，如果把在线客服系统和CallCenter系统进行对接则不失为一个提高工作效率和顾客体验的好办法，这个一般都需要进行二次开发，好像目前还没有现成的东西可用。其实最好的就是CallCenter系统供应商开发一个作为增值服务，这个卖点我想应该挺吸引人的。
弹出还是不弹出？其实弹出客服邀请框不失为一个提高购买率的好办法，问题就在于如何弹，这应该跟商品属性和目标顾客群紧密相关，不能一概而论。比较理想的做法是，人工弹出，这对客服人员的要求会比较高，其需要分析访客的来路和当前所在的页面，通过这样简短的分析后主动邀请顾客对话，我想这样的问候一般正常人都不会反感。但这又牵涉到一个效率的问题了，但我想解决方案应该是存在的，我们可以根据不同的网站不同的行业来进行具体讨论。既然是做生意，总不能因为麻烦而放走你的潜在客户吧？
回复：16 楼 @ kane
老和楼上撞车
。。。
个人觉得，大家一直在用一种专业的眼光讨论事情，其实应该多听听那些对网络了解相对不多的网民们的想法，两亿多的网民，能够做到对网站和电脑了解达到在（电脑前）坐（着的）各位水平的能有多少？
换个角度，站在消费者的位置考虑问题还是有必要的。。。
在线客服是网络应用发展和客户需求的不断升级导致的必然结果！由于互动性在网络应用中的重要性所导致的。如果网络应用中少了互动环节，会显得很死气沉沉的，没有生气，这样的网上应用效果无疑是不佳的。除在线客服外，我认为B2C类的网站最好能加个论坛、社区之类的互动功能，让网站活跃起来！
回复：14 楼 @ 食堂小弟
同意17楼的 很多人未必有QQ或是msn 或是愿意打电话
就客户人群来说 年龄大点的愿意电话 而且较年轻都，较多愿意使用聊天式的沟通。但有msn或QQ有时要加好友 又是部分人不愿意的。在线客服不需客户端就能完成交流，还是不错的。
我的习惯和一楼的一样
额····
从电商角度来说：我还没到这境界，说不出什么话
从消费者角度来说：我觉得需要的。不沟通就下手，感觉很不爽。400只是一部人人的喜好。不过不喜欢跟着网页动来动去的客服框，碍眼。
不能简单的用需要或不需要来做简单的判定，在线客服跟弹窗式邀请一样，是在不同阶段不同类型的B2C有不同需要的。
但就目前来看，以实物交易的电子商务平台一定要有在线客服的，因为客户不可能对每样产品都一清二楚，需要面对面交流才能达成信任和交易。
但是如果是以虚拟物品交易的则不一定需要在线客服，比如销售QB，游戏账号等，客户对商品有足够的了解，解释是多余的。因此就可以不需要在线客服了，一个良好的下单系统就能轻易达成交易。
可以试试乐语
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快 乐 工 作 ，快 乐 生 活，希 望 成 为 你 的 朋 友！
回复：12 楼 @ gengpo1012
民生银行 采用的是乐语在线客服
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QQ:654676923
我个人认为，还是需要的，网络沟通和电话，两条路一同并行，电话应该为主要的。因为电话容易和方便管理，可以使用呼叫中心。网络的客户仅咨询，咨询不购买的很多，但是电话咨询效果会更好一些。网络沟通起来太费劲，速度没有电话的速度快，并且容易理解。毕竟中国的语言太丰富了，打字打出来看到的效果，和电话沟通（有抑扬顿挫的效果）差别太大！！呵呵~
回复：42 楼 @ jujor
去你网站看了，不错，现在即有400电话，也有网上的沟通，网络客服不是直接弹出的，客户需要联系的时候自己去选择，这样不让客户反感。
不知道你现在选用的400电话能绑定几个电话，我们公司的可以绑定30个电话，即可以是固定电话，手机，小灵通都可以，而且还有录音等功能。需要了解找我吧！
可以联系我的哦 
