速卖通如何做好运营?速卖通卖家不得不看进阶秘籍,持续更新中......

2019-7-9 19:52 1817 21 2

收藏 2 取消 2

处理纠纷有妙招
只要单量达到一定程度,纠纷和差评就是避之不及的。一直追求完美,想维持100%好评店铺,接连的几个无来由的差评混杂着纠纷,把我们打的晕乎乎的。有些纠纷是有来由的,有些差评却是莫名其妙的,想搞定它们,先搞清它们:
1- 客人期望值过高,产品没有达到他们的期望值是纠纷和差评的根源
2- 物流速度是造成客户满意度下降的元凶
3- 沟通不够让不满演变成纠纷或差评
4- 产品质量不过关,包装破损
5- 运输过程中,产品不争气的坏了
搞懂了为什么客人差评我们,那么解决起来也就没那么难了。
首先,不要一味的美化产品和图片,如果有瑕疵和不足的,要在照片中体现,产品描述清晰简洁详尽。
接连收到的差评都是因为客人没有注意到尺寸想当然的买了下来,结果货到了觉得小了,不经过任何沟通,直接差评
遇到这样的客人,我们都是先站内信和邮件沟通,请求修改评价,一部分客人很好讲话直接就改了,一部分客人没有任何回应;这样一周之后还有一次邮件轰炸的机会,再没反应就给他们好处,说改了评价返3美金或者下次给5%discount,然后好话继续说;再没反应就每天跟吃饭一样给他站内信留言,用“诚心”感动他们,让他们知道随便给了差评,是没好日子过的!
第二,对于物流速度问题,大家都很清楚,发出去的货就像泼出去的水,我们是控制不到的,可是客人着急了还是会找我们,就和我们在淘宝买东西一样,快递的问题最终还是会转移到卖家身上,对他们发泄,虽然我们也清楚他们是无能为力的。有2点我们可以做的更好,第一就是在发布产品的时候以表格的形式注明各个国家各种运输方式大致到达的时间,让卖家有清楚的认识,第二就是发货后要及时告知客人跟踪信息以及预计到达时间。做到以上两点,当物流有小的延迟的时候,客人也会表示理解的
第三,及时的沟通,首先是主动沟通,发货后的提醒是第一点,然后是被动沟通,成交客人站内信和留言的回复要及时,最后每个周六做个总结,抽出几个小时时间去跟进下发出去的货物,有异常的记录并及时告知客人,这样也能避免纠纷
第四,多买些包装辅助材料,如塑料袋,泡泡袋,泡泡膜,质量好一点的封箱胶,硬度好的纸箱,小投入大回报,值得投入
最后一点,很多产品就比较的容易碎,这样我们一般提供备品,很多时候碎的比备品多,怎么办? 这样客人肯定是不会善罢甘休的。对于这样的问题,首先要承认是我们的过失,其次是要问客人怎么去解决,最后就是随机应变了

点赞是对作者最好的认同
2人赞过
smt13064789287

smt13064789287

粉丝:13

 关注  取消

详询:VX-13064789287
MrLq1824763179

MrLq1824763179

 

海星,已阅

1-2  回复

smt13064789287

smt13064789287

 

九月接手客户,目前也起量了

2019-12-24  回复

smt13064789287

smt13064789287

 

针对2020年大促大力招募商家来合作,有意向的加

2019-12-23  回复

smt13064789287

smt13064789287

 

19年速卖通平台 又是进入了一番新的景象,原来平台上面的很多类目开始合并了,包括有好几个类目都可以开始在一个店铺里面共享,对于商家来说是一个福利,可以操作的空间就更大了。比如,原来3c行业,消费电子,手机通讯以及电脑办公这3个类目是分开的 商家3个类目全部要做,是要缴纳3笔年费,所以对于商家来说是比较局限的,但是从19年开始,这3个大类目开始合并,所以商家朋友们只要花一笔年费就可以把3个大类目都做掉了。而且今年也把之前平台定向招商的类目给开通了几个,比如,成人用品 婚纱礼服,原来是定向邀请入驻,但是今年就可以开放招商啦!!!

2019-12-12  回复

smt13064789287

smt13064789287

 

不要一味的美化产品和图片,如果有瑕疵和不足的,要在照片中体现,产品描述清晰简洁详尽

2019-11-29  回复

smt13064789287

smt13064789287

 

1-        定期给客人推介新品
2-        询问客人使用反馈
3-        偶尔的节日祝福
4-        发货后提醒
5-        评价提醒
6-        售后问题处理
7-        建立比SMT在线店铺更稳定的客户关系体系

2019-11-27  回复

smt13064789287

smt13064789287

 

平台资源对接 
平台每个月都会有活动,大促活动一般分别为一个季度两次,大促活动会根据不同的活动类型而产生活动主题,产品曝光以及销量就会有所不一样,随着速卖通商家入驻越来越多,金银牌中国好卖家的门槛也越来越高,作为普通买家速卖通平台大促活动可能一年才报的上一两次,所以当平台还在处于大力发展的阶段中,店铺前期快速的发展决定了后期长期稳定的发展

2019-08-12  回复

smt13064789287

smt13064789287

 

第2阶段

直通车维护第5-8天调车确定直通车-研9 16天

直通车效果

1.每天订单数量是2倍指数增长,例如: 曝光量1万点击是1千访客1百订单量10---15个2.订单量不可能无限增长分别在第一天第四天第六天第7天第八天停滞不增长或者下降

日曝光计算方法,昨天单日曝光约等于1.5=今天的单日曝光,例如 :瞩光第一天是8000二天15000第三天23000 ,产品价位是在15到20之间:一直开车订单会在60到80单稳定7天总的曝光是40万左右,恢复原来的价格,日曝光是15到25万订单是40- 60之间徘徊不付款和取消订单跟踪

拍下不付款尽量让他们付款取消订单询问原因促成成交

2019-08-06  回复

smt13064789287

smt13064789287

 

直通车操作具体步骤

第1阶段

1.在全店铺打折后有曝光的标题/有访客的标题/出单的产品/自认为可以做爆款的产品

2.直通车出价21元的关键司建议调整出价0.21

3.关键词加入直通车后4天内不建议删除大词或者出价高的关键词

4.直通车试车4天, 0曝光的词全部删除,( 因为速卖通规定-个产品或者一个标题 到应直通车和展示的坑位200个超过无效加词页面17-23多了不行少了不够用浪费时间)

2019-08-05  回复

smt13064789287

smt13064789287

 

客人拍下不付款,怎么办?

客人不付款的原因大致有以下几点:

1- 客人拍了之后不想买了——这是我们最不愿意看到和接受的

2- 客人需要转款到特定账户,钱没到——一般一两天就付了

3- 客人第一次用ALIEXPRESS,内心有些纠结和犹豫——随缘了

4- 客人看到你的发货期(如七天),所以没有马上付,想第六天付款第七天你就发货了,但是他没有考虑到不付款是不会给他备货的——这种情况比较多

暂时只想到这么多

SMT的付款,多数都是直接拍下接着付款,很少有像TB一样的,拍下来然后修改价格付款

遇到待付款订单,若客人两日内还没有安排过来款,那就应该去跟踪一下了

2019-07-29  回复

smt13064789287

smt13064789287

 

订单操作之一

合理库存与快速发货

对待小单,要愈加的谨慎,否则,小单迎来Negative Feedback就不值当了,小单发货闪电,数量OK的单,给客人一个预计的时间严把质量关,争取连续不断的返单

保证以上两点,就要有合理的库存产品,小单保证快速发货,中等水平的单保证合理时间发货

分产品,若能给备品的最好提供备品

阿里对发货时间的控制越来越宽松,之前若不是3日发货系统都会提示你这样不利于成单,现在哪怕你写十天半个月的,阿里都没有意见,也许是因为有了A+计划吧,控制他们去了

2019-07-25  回复

smt13064789287

smt13064789287

 

发货选择:小包还是快递?

小包便宜,众所周知,可是客人迟迟不确认查不到妥投,最后等了180天那几十美金才入账的有木有?包裹发出去一个半月音讯全无的有木有?被客诉因为小包慢的有木有?小包慢关我们神马事,可是还是会被客诉被差评

在SMT初期,小包是很火的,那时候小包都不用挂号,先做的那批朋友都知道的了,发不发小包,凭良心,没挂号,也查不到,这时候就有很多店家不卖产品卖小包,虚假发货,等时间一到无法查证是否收货,款就回来了,网上标价极低,因为一分钱不用付出,钱到账只是时间问题

后面SMT规定发小包必须挂号,否则买家有权退款,并且在运输方式选择里面,恶狠狠的写上:小包要45-60天才能到,并且不保证妥投,有很高的丢失风险,遇到节日时间更长。。。这很明显就是不支持发小包!

今年三月,SMT从小额批发像零售转型,小包又迎来了第二春,SMT又喜欢上小包了,因为它懂得了快递快是快,可是客人和供应商选择快递的了,跑到线下的可能性就大大增强了,那5%的手续费收的就没那么稳妥了,供应商赚到了,客人赚到了,却把SMT架空了,这怎么行,小包金额是小,可是聚少成多集腋成裘,走小包的线下一个试试?手续费都担不起。。。话说,阿里管外国人不行,但是收拾中国人,绝对是行家

快递时效性好,但是部分地区不支持个人寄送,比如俄罗斯的UPS... 金额大的,货值大的,总值高的,都会选择快递

主流是DHL按照0.5KGS收费的,很多国家折扣都不错,10KGS以下的好选择

之后是UPS Expedited 按照1KGS为单位计费的,5-20KGS分国家价格不错

EMS,时效差,但是无需提供清关单据,清关能力强,若有幸在义乌地区,折扣低的真是要偷笑了

再就是阿里新推出的专线服务易邮宝,只支持美国的;专线服务-DHL Global Mail 发往德国,2KGS以内,价格都不错,相信SMT会推出越来越多的专线服务的

2019-07-23  回复

smt13064789287

smt13064789287

 

详细描述

模板是关键

SMT详细描述支持插入表格,可以将产品详细资料做成表格再发布,整齐划一

关于售后付款等一系列的问题,建议花点时间做成图片格式,专业且后期在图片银行中直接选取即可,一劳永逸

详细描述的图片最好大于6,实在没得拍,就拍远的近的横的竖的。。。

多换位思考,想想在淘宝,是什么使你本来可买可不买的东西变成了必需品

个人认为客人不太看里面的英文大串描述,原因有二:

第一,客人的母语不一定是英语,理解有困难

第二,更为普遍,SMT里面很多淘宝搬家客,英文只认识ABC,详细描述用GOOGLE翻译,若不是想找乐,看那个绝对要脑抽筋也不一定理解的了中文意思

重要:少去盗图,如果万不得已盗图了,记得把水印擦干净,偷腥没事不擦嘴就是你不对了

阿里现在对盗图这项已经纳入了侵犯知识产权范畴,触碰红线者,轻则冻结账号,重则关闭账号,慎重!

阿里现在每周都发布处罚图,杀鸡儆猴,如下图

 
 

2019-07-22  回复

smt13064789287

smt13064789287

 

关于价格设置

SMT之前采取的是阶梯报价政策,最多5级,买家搜索时候显示的是最低一级的报价,很多卖家为了曝光量拼命降低最后一级的价格并且提高最后一级的采购量,让它成为不可能完成的任务;

三月份之后SMT大整改从wholesale改成retail,取消阶梯报价,分为批发价和零售价,原文如下:

一、零售批发,报价分明 
新报价体系将“零售价”和“批发价”单独列出,取消阶梯报价。零售价是原来的“网上报价”,即在买家页面展示的价格,不再填写“供应商价”。 
卖家实际收入=零售价*(1-佣金费率)。普通卖家的佣金费率一般为5%,A+卖家不同交易表现的费率不同,在3%-4%之间。 

这么改动之后,SMT 愈发像英文淘宝了,自我分析是因为做批发么,SMT的手续费又没有封顶,几百块钱收几十块美金还OK几千块钱收几百美金就肉疼了吧,所以做批发的都线下交易去了,阿里一咬牙一跺脚,我培养你你不为我赚手续费,好么,我就培养小的,做小包的,不在我SMT上面在线交易不好使,再不行我就定你一个引导线下交易的罪名,关了你的店,除了你的名

改版之后,客人搜索以及显示的价格就是零售价,只有点击进去了之后才会出现批发价,而且只可以再零售上面打折,取消了供应商价让我们还要算下才知道被阿里吞掉手续费后还剩下多少

2019-07-22  回复

smt13064789287

smt13064789287

 

关于运费的设置

产品不同,见仁见智

但是SMT新推出了物流方案查询,其中仓库发货值得一看

这个方案的最突出优点就是价格低,时效方面表现一般,举例找代理走DHL同一国家是三日-五日达,若走仓库需要7个工作日(周六周日真的不算的)

20KGS以下货物价格优势较明显,20-30KGS表现最差,30KGS以上表现一般

无论如何,这个方案给刚起步的同学们还是创造了很OK的物流折扣

但是:这种方式都是先打款再发货,压款较为严重,若资金有问题,还是找代理可以收到款再付运费

推荐运费使用免邮,这样免却客人计算运费的麻烦,利于成单,弊端在于不利于SMT打折活动,因为他们动辄20%OFF起,免运费绝对会赔到吐血,虽然阿里讲赔钱赚流量,但是说心里话,我们是在上面做宣传的么,反正我不是,我是去赚钱的,所以赔钱的买卖不能做

若认为哪款产品适合SMT促销,想参加活动,可以设置的运费比实际高一点,然后打它个50%OFF,货值低点,运费赚点,利润薄点,不至于赔钱

2019-07-19  回复

smt13064789287

smt13064789287

 

上传产品如何吸引客人眼球

1- 按照客人搜索喜好

2- 同一关键词多角度变换发布

3- 标题第一,写清楚你的产品,写清楚你的卖点,写清楚数量和尺寸

4- 国际站的四位一体依然适用于这里

5- 属性要填写全,自定义属性尽量的多的去填写

6- 图片大小适中,主体明显

7- 为了防止图片搬家,请养成加水印的好习惯

2019-07-18  回复

smt13064789287

smt13064789287

 

线下交易之我见

线下交易,让人又爱又恨的方式。

好处在于规避了速卖通线上的风险并且节省了5%的手续费,但是被发现了却要割头的。

不要为了客人的方便而线下,要为自己的腰包去选择

因为速卖通手续费无上限封顶,超过500美金,线下比线上节约超过USD 25,USD 25足够应付我们这边的银行费用,如果客人那边的电汇费用较高,比如澳大利亚,巴西等,可以适当给予5%折扣,就相当于扣除速卖通线上交易费了,用来弥补客人的电汇费,钱到账户,放在里面不取,第一赚利息,第二积攒下来也可以平衡从速卖通提现的USD20费用。个人认为利大于弊。

分析要求线下的客人的几种情况:

1-        为了自己方便直接要求PP金额不大,100美金左右,甚至更少
这种客人我一般直接回绝:没有PP账户。
原因:这种金额的,PP不如直接速卖通线上,因为PP所要承担的手续费比速卖通的还要高,而且积攒到足够金额提现也更困难;另一方面,若后期各种原因引起纠纷,若买家在速卖通投诉,后果很严重

2-        要的产品太杂,没有合适的链接拍下
还是首先要看看客人的订单金额,以500美金为分界点,大于500美金线下还是值得TT的,小于的就辛苦一点做个链接给他,写明要的产品,或者为了省力,直接设个1美金特殊类链接让客人拍算了

3-        公司批发客户,订单量大,直接要求TT
这样的客人要好好把握,因为速卖通不接受公司credit card,如果没有有效的引导,客人一般会直接选择TT到速卖通,收到过这样的款的朋友都懂的,到账金额比实际金额差一些,我们是有权利选择不继续交易把款退回,可是客人收到的款最少的也被扣了30多美金,经历这么一折腾,客人很难再选择这么纠结的交易了
我之前有过一笔交易,当时算是比较大的金额3.8k多,客人直接TT到alipay的新加坡账号,可是因为客人拍下离付款相隔十几天(为了确认订单细节),速卖通因为各种原因一直说没收到钱,这个问题扯了一个多月,我记得当时的那个热线还是可以打通的还没“卖家买家轻松找对方,阿里巴巴“伤人”的网站”这个提示语,但是也花了几个小时话费吧,经常是座机手机一起打,从早晨九点到晚上五点,真是折磨。客人给速卖通也是写了很多邮件,都说会查,直到某一天,我们已经决定放弃做无谓的努力,让客人自行了断的时候,速卖通突然发来一封邮件说经查那笔款已经到了,一查,扣费了,问客人,客人说已经选择了负担全部的银行费用,因为实在是浪费太多时间在这上面,就算扣费也不想去跟客人计较了,少赚一点吧,结果把货发了,吃了哑巴亏。

2019-07-17  回复

smt13064789287

smt13064789287

 

邮件的妙用

经过了一段时间的积累,是时候把所有客户资料导出来整理一下了。之后按照金额排列下,就成了比SMT系统里“历史客户统计与营销”更完善更清晰的分析手段。

打电话成本太高,TM客人很少有上,订单留言石沉大海,站内信无法像原来一样给自己CC…… 这样邮件就成了营销利器,好好利用,效果不可限量。

1-        定期给客人推介新品
2-        询问客人使用反馈
3-        偶尔的节日祝福
4-        发货后提醒
5-        评价提醒
6-        售后问题处理
7-        建立比SMT在线店铺更稳定的客户关系体系

2019-07-16  回复

smt13064789287

smt13064789287

 

7 D X 24 H 就是好服务吗

之前我们店里打的招牌是7 x 24 service for you. Think customer before us. 顾名思义,就是7天24小时无休(跟EMS一样,哈哈)

一直为此沾沾自喜,以为这样就算是最好的最周到的服务。直到有一天看客人的ebay店铺,上面清楚的注明了工作时间,并且表明是LOCAL TIME。反思下自己的做法,觉得欠妥,首先,这个承诺是不可能兑现的,如果客人一周找你20次,那么你19次都在他不会觉得是你的服务好,1次不在,他会觉得你说话不算,这不就是传说中的“自己打自己耳光”吗

好的服务,首先要有原则,有底线

这点我之前做的不好,有一个PH的客人,经常在店里下100美金左右的单,而且频率很高,可是好景不长,客人开始让我给不断的找别的产品,而且直接发过来速卖通其他卖家的链接,我回复说你直接找他们买就可以了,这些产品我们没优势的,可是客人死缠烂打,没办法就找了,结果他变本加厉,要找的新品越来越多,甚至耽误了我们正常的工作,而且很多产品只买一次,金额就几十美金,每次要查HS编码,再查到目的国海关有没有什么限制,速卖通上的价格大家都懂的,特别是做烂了的大路货,每次也就一百RMB的利润,却要跑断了腿操碎了心。虽然单下的频,但是每个单都是麻烦不断,最后我们算下,从这个客人身上一个月才赚2KRMB,做一个采购代理都不止这个价吧,更何况我们一个团队从采购到发货都要围着他转。最后我们果断的把他拉黑,从此世界安静下来了。

有利润空间,才有提升服务体验的可能性

做速卖通,首先是赚钱,其次是建立在合理利润上的良好服务,包括态度和解决问题的能力。 如果没有合理的利润,还要赔钱赔笑,这个我实在做不到也不建议福友做。定价的时候考虑到后续可能发生的售后服务,就不会在发生一点意外就毫无还手之力更不能提供出任何服务,退款就变成了忍痛赔钱,自然也没什么好心情去做服务,大不了拉黑了事,白白错过了后续合作的机会。

2019-07-15  回复

smt13064789287

smt13064789287

 

物流进阶(预计送达时间,你怕了吗?)


穿过了物流折扣物流选择的重重考验,我们以为守得云开见月明,谁知道速卖通“预计运达时间”马上让我们的心在寒冷的冬天降到了冰点。

因为预计到达时间关系到后续放款问题,也许还会影响客人购物体验和商品排名?(没有测试,待考证),最开始是按照系统默认的时间来设置的,可是问题很多,下面是预计运达时间设置建议,FYI

1-        小包统一设置成60天(这已经是速卖通给出的最长时间了)
2-        EMS到东南亚,AU, USA设置成15天,SF到港澳台设置为5天(虽然SF也可以到马来西亚,韩国,日本,新加坡,美国,5天基本能到,但是第一价格贵,第二速卖通系统不支持发到这些国家,所以5天只是针对港澳台的),EMS到其他国家设置为30天(俄罗斯,巴西除外)

2019-07-12  回复

smt13064789287

smt13064789287

 

选好发布产品的时间

产品发布的多,一直不停的发,流量就上来了吗,订单就多了吗?不尽然。。。

并非人人都能有幸睡到“寒玉床”,就算是睡到了,也有可能因为利用不善走火入魔。 血肉之躯也不是机器,没办法24个小时不眠不休的发布更新,更新发布……之前也有试过一天十几个小时不停的更新发布产品,最后订单量不成比例,直接把小小的自信心给打击没了,也有试过从为了打时差凌晨两点起来发产品处理询盘的,效果也不是很好

数据纵横的新功能——实时风暴可以很好的掌握曝光量和浏览量的峰值数据,尽量在那个时间段发布和更新产品,效果会比不定时的好一些。

举例我们店里的产品,北京时间的早8点到中午12点是没什么流量的,流量最高的在早晨5-6点和下午3点到8点。早晨的那个时间段没有办法把握到,但是根据实时风暴的数据就可以合理的安排好一天的工作:上午不要发布产品,午饭过后开始发,刚好赶上下午的高流量点,这样新产品只要一两天就可以上位,提高了不少效率。

这样就空出来很多时间做别的事,并不要一天都守着电脑守着店铺,人慢慢发福,身体也越来越差就不值得了

2019-07-11  回复

    @你关注的人或派友

    亲,先登录哦!

    选择表情关闭

    应有关规定,为了营造良好互联网氛围,请先进行手机验证
    smt13064789287

    smt13064789287

     关注  取消 13粉丝

    详询:VX-13064789287

    推广合作

    聚焦

    发派邮

    意见反馈

    您的反馈对我们至关重要!

    派代网暂停访问公告

    亲爱的派代用户,您好!
    因数据升级,派代网将于 7月x日-7月x日进行业务迁移,在此期间网站暂停访问,迁移完成后恢复正常,给您带来不便,深表歉意!
    迁移期间,派友电商群、派代订阅号、派代网视频号,可正常访问。关注获取最新电商信息

    3万+电商从业者活跃讨论群,扫码进入

    3只推有价值的电商资讯,扫码关注