这一年来四大门户上B
MKT最实际的作用就是拉新客，高昂的新客获取成本，最合理的转嫁就是新客成为老客户后的重复购买获利和客户的口碑传播。MKT辛苦从红海中把新客拉来，我们就要尽一切努力把客户留下来，这个持续的过程没有竞争对手，只有我们自己做的好不好，也就是所谓的蓝海，且成本很低。新客能不能留下来持续购买并产生口碑，沉睡客户能不能有效唤醒，取决于以下几点：
1. 购物体验：这个体验包括价格；速度；库存；服务和WEB端的用户体验。新客与B
2. 关联推荐/个性化推荐：基于BI的精准推荐能有效帮助增加入篮率，想想啤酒与尿布吧，还有超市结帐台摆放的小食品/生活用品，还有那“遗忘的购物车”(收藏夹中的商品是不是在结帐页面和每次登陆的时候再次展示一下)，具体的思路我之前写过：《B2C之关联推荐：聚物，聚人》。
3. 日常的邮件营销：虽然很多人哼哼唧唧说邮件营销是骚扰用户，不顾用户感受，但是EDM做的好的B
4. 结合基于RFM加入时间维度的促销邮件：主要是为了唤醒沉睡客户，这点我之前写过两个：《B2C如何发券》和《EBAGS给我的生日礼物》。额外提两点：1.如果你想给用户折扣来拉动购买，可以找很多理由，甚至看起来就很假但招人喜欢的，比如“本周我们的CFO休假，所以我们大放价，在他回来之前”之类的；2.EBAGS弄巧成拙，本来第1封EDM让我很HAPPY，在之后的半个月里给了我4封邮件，不停的催促我用那SPECIAL SAVINGS，最后还给了我1封最后通告，FT！一定要注意防止过或不及，对已经几次唤醒未成功刺激的沉睡客户，要适可而止，以免引发负面效应。
5. 客户主动传播：鼓励忠实客户主动的向其他人推荐网站，对于推荐成功的客户给予奖励。其实就是利用“蚂蚁雄兵”的力量，最低成本且最有效果的进行正面口碑传播，你也许不相信商家的广告，但你愿意相信你的朋友/网友。目前国内做的最好的当属京东的“推荐有礼”，具体可以登录京东网站参考。
6. 客户评论的力量：真实的客户评价和评分能够帮助客户作出购买决定，别听我们怎么说，听听其他用户怎么说，真实的客户评论比商家更权威。对于不极端的客观负面评论，我们可以尝试引导他，既然这个商品不好，那您是否能告诉大家您认为/您更倾向于哪个商品更好（当然是我们网站有的商品，可以通过评分来判断是否是负面评论）。另外精彩幽默的客户评论还能聚集眼球，打造畅销商品，例子见我以前写的《B2C之评论的力量：打造“眼球”商品》。
说了这么多，就是表达一个最简单的道理：维护老客户的成本，远低于拉新客的成本，决定你规模增长/持续盈利的中流砥柱正是这些沉淀下来的老客户，当然服务水平是硬能力，但也要有主动出击的软能力，挖潜挖建，持续且不遗余力地深挖潜。昨天在MSN上跟MARS同学聊MKT与CRM，MARS同学的比喻更贴切：MKT是狩猎，猎人跑到森林里打猎，一是不保险（不一定能打到），而且竞争性很强，二是武器和时间成本不低；CRM是养殖经营，就是把打到的动物放到栏里好好养肥（持续购买力）或等它们下崽（口碑传播）。通俗易懂，MARS同学我是你的FAN～～
本月关注网站：周老板的“趣玩网”，主打创意百货，口号“创意点亮生活”。节前在周老板那儿买了几样好玩意儿，在公司收货的时候办公室的小姑娘都过来围观，心中不禁暗爽。
最后，本月事多，估计多半个月没什么时间写新东西了，等下旬上海派代年会回来再写感想吧。PS：欢迎届时参会的我的FANS们向我索取合影签名～～
没有蓝海,都很红了,10年前我第一个公司的老板就提出了CRM了,10年了,蓝海?
概念出来10年了,要不就是很难做,要不就是有人做了.象B2C一样也有10年了.要不就是很难做,要不就是有人做了.既然B2C叫红海,CRM的概念也是很早就有了,不可能是蓝海.
MARS的比喻还是比较贴切的。最近跟老顾客聊天，他们抱怨给老顾客的优惠和特殊待遇不够。其实，活力达在几方面已经在几方面给了好处：1，老顾客的积分可以兑换礼品，这点上跟现在很多商城积分可以抵用现金不同。2，老顾客活力达在15天，30天，2个月，半年，一年都有邮件进行维护，直接找借口送抵金券，多的送到50元抵金券。3，老顾客折扣要增加，不同等级的老顾客看到不同的价格。4，老顾客介绍新顾客有“积分奖励政策”，新老顾客一起得益，每次消费双方都增加不同比例积分。
另外，说到MKT，我觉得ROI方面能1：1的话不可怕，就怕没二次消费。某种程度上MKT和CRM是一个事物的阴阳两面，缺一不可。只有MKT的话，就跟人口渴了喝水一样，喝的水没转化成体液上厕所排掉了，喝再多还是口渴；如果只有CRM的话，就跟目前很多的百年老店一样，死不了也大不了，说不定在比较大的外来冲击下哪天还可能不小心挂掉。
回复：5 楼 @ veryls
我是你的FANS，要给我签名，我准备了10个500页的本子，一定要记得帮我签满
_______楼主一定得签！不过建议签一页其余的自己回去复印好了
回复：5 楼 @ veryls
楼主无非想表达的就是怎么拉住老客户 这个蓝海，不是蓝海了 已经有很多成熟的商家 企业在做了 -- “口碑”第一影响力 我想可能我表达的不清楚 作者没看清楚。
回复：5 楼 @ veryls
我看不出什么红海蓝海在哪里,红海蓝海是形容的一个行业做生意的利润程度吧.你的比喻不太合理,有标题党的意味.
我是经常看看标题,因为大多内容没有意义,比如你的结论是:维持老客户比开发新客户成本低,这个道理都不知道的人很少.不过没啥意义啊.反而去讨论用什么CRM系统更有意义,这个才是新东西.
回复：12 楼 @ chinale
回复：14 楼 @ 飞辉
我要表达的是重视CRM和利用CRM去实现的理念和思路，不用去对题目咬文嚼字，重点是低成本高效率高回报。
道理谁都懂，但是有多少去做呢，有多少做好呢。至少国内的B2C，没看到有多少做的很好的，和线下商家及国外B2C比起来差的很远。
至于用什么CRM系统，便宜的功能不行，好的太贵，也不是一般B2C能承受的起的。至少我们的CRM是自己开发的，其中的几个模块也是我设计的，具体的逻辑和实现也不太方便拿出来说。
我们假设电商=mkt*crm
两头都可以用力，无非不同阶段，那个更容易增长
crm太低是不行的，太高也很难，虽然目前做的不一定够好、还有很多空间，但天花板是肯定有的。养殖也要看产品，养鹿的话一年就割一次；养鸡倒是蛋多。
mkt把路子局限在大通道广告、竞价，也是不行的，成本年年高
适合持续扩张的是：
crm投入到相对高、合理高，重复购买达到商业能力的尽量
mkt维持部分大通道，然后努力发展小通道——那是无天花板、蓝色的
看了楼主关注的趣玩网，这个不就是创意家居产品嘛，现在有一大把这种商城，很多都是义乌的，有些都做了好几年了，而且做得很好，比如进货网，不知道楼主关注趣玩网的理由是什么，莫非这一行当要爆发第二春？
周老板的“趣玩网”，主打创意百货，口号“创意点亮生活”，其中的在线客服 也特别值得关注下～
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快 乐 工 作 ，快 乐 生 活，希 望 成 为 你 的 朋 友！
术语很多，有点不是很明白！
crm仅仅只是个工具而已，国内商家用得没有国外好或者说照搬国外的用的不对，一定和中国特定的消费市场特性息息相关。市场这只无形的手决定了一切，不能一概而论吧。也许某些细分市场上能够crm有效率，仅能证明这个细分市场是有效率的，不能说明别的，如果换了个细分市场上也许就是相反的效果。
不过楼主提倡的要重视和投入资源去执行CRM，也就是客户关系的管理，这点毋庸质疑，但是作为企业管理者，也要考虑自身能力和资源是否到位以及到位的程度才会决定是否执行CRM？如何执行CRM？以及执行的程度？从这点上来讲，一千个企业一千个样，也不能一概而论吧。
CRM是蓝海嘛？楼主也许比诸位考虑的更深入，看到了蓝海。如果确实在别人的市场上没看到蓝海，楼主的文章确实犯了标题党嫌疑。
凡事一概而论容易犯本本主义和经验主义的错误 。
多多指教！
电子商务口碑传播的作用相比线下要有价值的多
